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医疗纠纷管理办法

为规范院内医疗纠纷处理，按照国家和省市的文件要求妥善解决医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，根据《民法典》、《医疗机构投诉管理办法》(国家卫生健康委员会令第3号）、《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院令第701号）、《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗事故处理条例》(国务院令第351号）及《广东省医疗纠纷预防与处理办法》(广东省人民政府令第186号）等法律法规，结合我院实际情况制定本办法。

??一、医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。??

二、医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医务科备案。

?三、纠纷处理责任科室职责：

1、【医务科】医务科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。???

2、?【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医务科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医务科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。?

??3、【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科、药剂科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由总务科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。?

四、发生纠纷处理

医院各部门和科室要高度重视医疗投诉的处理工作，贯彻落实国家卫健委要求的“首诉负责制”，努力构建由主管院长领导，投诉管理部门协调，各相关科室协助，当事科室积极配合的有效处理机制，防止纠纷扩大，妥善处理各类医疗事件。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。对于处理有难度的，要逐级上报，科室(专科）不得隐瞒不报、谎报或拖延报告，不得以任何方式阻碍、干涉事件的调查处理。

（一）科室(初步处理）

纠纷发生科室(专科）作为纠纷处理的主体，应安排相关人员第一时间接待患方，在做好患方安抚和解释工作的同时，尽快组织调查，必要时进行科内讨论，查清事实经过，提出处理意见，并做好台账记录。如科室已妥善处理，则应在处理后3个工作日内将处理情况通过医院医疗质量安全(不良）事件上报系统上报投诉管理部门备案；科室经过各种努力未能排解时，负责人应第一时间向投诉管理部门报告相关情况，再由投诉管理部门协助科室共同研究处理。

（二）投诉管理部门处理（调查核实）

1、投诉人向投诉管理部门投诉的，投诉人应为患者本人或其直系亲属或其授权代理人应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

2、投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化，告知处理医疗投诉的法定途径和时限，告知我院的处理流程(附件一）；应当核实相关信息，登记《XX区人民医院投诉登记表》(附件二），如实记录患者反映的情况并让患方签字确认投诉内容，及时留存书面投诉材料原件及投诉人身份证复印件。

3、对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，涉及多个专科，需组织、协调多部门讨论的，于10个工作日内答复。对于有尸检或医学鉴定的，自收到结果之日起算，于10个工作日内答复。

4、对于未能当场解决的，管理部门应于1个工作日内将《XX区人民医院医疗投诉登记表》(附件二）反馈至当事科室负责人，在接到《XX区人民医院医疗投诉登记表》后3个工作日内科室需按要求组织全科讨论，将事件调查分