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医院信访稳定工作应急预案

一、预案目标和范围

为切实做好医院信访稳定工作，保障患者与家属的合法权益，维护医院正常秩序，特制定本应急预案。预案适用于因医疗事故、服务质量、医务人员行为等引发的信访事件，确保医院能够迅速有效地应对突发信访事件，维护医院形象及患者满意度。

二、风险分析

1.可能出现的风险

-医疗纠纷：因误诊、医疗失误导致患者或家属不满，进而引发信访事件。

-服务态度问题：医务人员服务态度差，导致患者或家属投诉。

-环境设施问题：医院环境卫生、设施设备问题引起患者不满。

-政策法规变化：新政策或法规引起患者对医院的误解或不满。

2.风险影响分析

-患者安全：信访事件可能影响患者的就医安全与体验。

-医院声誉：信访事件的扩散可能损害医院声誉。

-资源浪费：处理信访事件可能耗费人力、物力和财力，影响医院其他正常工作。

-法律风险：若处理不当，可能引发法律诉讼。

三、组织机构框架

为提高应急响应效率，特成立医院信访稳定工作应急领导小组，具体组织机构如下：

（一）应急领导小组

-组长：院长

-副组长：副院长、医务科科长

-成员：行政办主任、护理部主任、法律顾问、心理咨询师等。

主要职责：

负责本预案的组织实施，协调各部门工作，处理突发信访事件，确保信息畅通。

（二）各小组职责

1.信访接待组

-组长：行政办主任

-主要职责：负责接待来访患者及家属，记录信访内容，提供必要的帮助。

2.调查处理组

-组长：医务科科长

-主要职责：对信访事件进行调查，收集证据，分析问题，提出处理方案。

3.心理疏导组

-组长：心理咨询师

-主要职责：对患者及家属进行心理疏导，缓解紧张情绪，提供心理支持。

4.信息发布组

-组长：宣传部主任

-主要职责：负责对外发布医院信息，维护医院形象，防止谣言传播。

四、应急处置流程

1.事故报告与报警

-一旦发生信访事件，接待组第一时间记录来访者信息及信访内容，并向应急领导小组报告。

2.指令下达

-应急领导小组接到报告后，迅速召开会议，评估事件性质，决定应急响应级别，并下达指令。

3.现场处理

-信访接待：信访接待组负责接待患者或家属，说明医院处理程序，记录信访内容。

-调查取证：调查处理组在接到指令后，迅速对事件进行调查，收集相关证据（如病历、护理记录等）。

4.心理疏导

-心理疏导组在接待过程中，关注患者及家属情绪，必要时进行心理疏导，减轻其焦虑与不满。

5.制定处理方案

-调查处理组根据调查结果，制定相应的处理方案，并与应急领导小组讨论，通过后实施。

6.信息发布

-信息发布组负责对外发布消息，及时向媒体和公众说明情况，消除谣言，维护医院形象。

7.后勤保障

-在处理信访事件期间，后勤保障组需确保医院正常运营，不影响其他患者的就医。

8.事后总结

-信访事件处理结束后，组织各组进行总结，形成书面报告，分析处理过程中的问题，提出改进建议。

五、资源配置

1.应急物资清单

-信访接待处：接待桌椅、记录本、笔、饮水机等。

-调查处理处：调查问卷、录音设备、证据收集工具等。

-心理疏导处：心理疏导材料、舒缓音乐等。

2.人力资源配置

-各部门需提前安排专人负责信访接待、调查处理、心理疏导等工作，确保人力资源到位。

六、评估机制

1.评估指标

-事件处理时间：信访事件从接报到处理完成的时间。

-患者满意度：处理后对患者及家属的满意度调查。

-信息传播效果：信访事件处理后的信息传播效果评估。

2.定期演练

-每季度组织一次应急演练，评估预案的可操作性，发现问题并及时修订。

七、总结

医院信访稳定工作应急预案旨在通过科学合理的组织结构和流程设计，确保医院在面对突发信访事件时，能够快速反应，有效处理，维护医院正常运行和良好形象。定期评估和演练，将进一步增强预案的可行性和有效性，为医院的持续发展奠定良好基础。