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物业客服月工作总结报告

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业

管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与

时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自

己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽

责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理

为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，

这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关

的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处

理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同

时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客

户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生

的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

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4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直

至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考

察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时

纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，

完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理

的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌

形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿

景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为

消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自

己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满

意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地

为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的

支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在

新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增

加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投

诉”目标发展。

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客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过

个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的

需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要

达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不

是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所

以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解

企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中

认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

物业客服月工作总结报告（二）

面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时

也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及

实践水平，为了总结经验，促成____年工作再上一个新的台阶，现将

____年工作总结如下：

一、部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已____年多，客户收楼、入住已进入相对平稳

的时期，迁出与变更客户有所增加，因此____年度我部共办理：应交

房____户;实际交房____户（其