患者服务中心岗位职责 医院回访专员的岗位职责(五篇).pdfVIP

患者服务中心岗位职责医院回访专员的岗

位职责(五篇)

患者服务中心岗位职责医院回访专员的岗位职责篇一

我院自xx年年5月开展出院患者电话回访以来，共回

访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨

询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510

人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见

和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合

分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起

到了监督作用。

1具体做法

1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中

心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工

作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取

前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护

理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问

题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每

季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取

相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，

掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及

家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满

意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表

示感谢。

1.2电话回访应注意的事项

1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融

入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的

普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的

是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意

度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简

单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了

解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时

间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接

通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方

身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询

问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题

能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂

养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问

题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与

患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对

不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经

死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者

家属悲痛的心情。

表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地

方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再

征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意

和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满

意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，

应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大

地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的

同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有

寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解

释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。

对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇

到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确

记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂

机后再放下电话，以示对对方的尊重。2结果

xx年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；

点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星

级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中

医疗不满意110人，护理不满意68人。3讨论

3.1医疗问题分析及对策。

3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高

占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了

医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、

医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要

个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。

采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各

项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。

②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量