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银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告

银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告

消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益

保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益保

护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考

核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从

业人员的消费者权益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，

实现了消费者权益保护工作有效、常态化的开展。现将2018年消

费者权益保护工作开展情况汇报如下：

一、20__年消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善

为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全

规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已

有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发《__银行消费者

个人金融信息保护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融

消费者个人信息;二是在我行今年印发的《__银行2018年度分支

机构综合考核办法》和《__银行2018年度总行部门综合考评办法》

中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作

的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系;

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三是我行印发的《__银行产品创新管理办法(试行)》中要求消保

部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风

险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要

求进行落实，充分保护消费者合法权益;四是下发《关于建立网点

员工服务录像回放机制的通知》，通过监控回放强化员工服务意识，

提高规范化服务水平;五是重新修订《__银行客户投诉管理办法》，

妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程;六是重新修订

《__银行消费者权益保护工作管理办法》，深入开展消费者权益保

护工作，推进全行消费者权益保护工作有效开展。

(二)金融知识宣传活动取得实效

一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权

益保护活动，区别城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣

传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费

者权益保护知识。积极参与全行业的3.15消费者权益保护宣传活

动、金融知识万里行、金融知识进万家、金融知识普及月、金融

知识惠万村、普及金融知识，守住钱袋子等大型宣传活动。根据

活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售

专区双录、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专

门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题等方式进行宣传，与

广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的

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熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双

重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作

展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材

料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为2018年金

融知识进万家宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到青岛理

工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店

管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以金融知识进校

园为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，

在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深

入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融诈骗、信用卡等知识进行重

点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。

三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知

识，并通过微信平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任

等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做

客青岛广播电视台1076空中金融讲堂节目，与广大听众分享了我

行的发展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、

电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到

广大听众们的一致好评。

(三)全力提升员工消保意识及技能

一是召开了20__年消费者权益保护工作会议。本次会议共

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设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门

人员，各分支机