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客户服务课件及案例分析
目录
一、客户服务基础............................................3
1.1客户服务定义与重要性.................................4
1.2客户服务目标与标准...................................5
1.3客户服务理念与策略...................................6
二、客户服务流程............................................8
2.1售前客户服务流程.....................................9
2.2售中客户服务流程....................................10
2.3售后客户服务流程....................................11
三、客户服务技巧...........................................13
3.1沟通技巧............................................14
3.2解决问题的技巧......................................16
3.3超越客户期望的技巧..................................17
四、客户服务工具与技术.....................................18
4.1客户关系管理系统....................................20
4.2自助服务技术........................................22
4.3社交媒体在客户服务中的应用..........................23
五、客户服务团队建设与管理.................................24
5.1团队组建与角色分配..................................26
5.2团队培训与发展......................................27
5.3团队激励与绩效管理..................................29
六、客户服务案例分析.......................................30
6.1成功案例分享........................................32
6.2失败案例反思........................................33
6.3案例讨论与启示......................................34
七、客户服务法规与政策.....................................35
7.1国家法律法规要求....................................36
7.2行业标准与规范......................................38
7.3公司内部客户服务政策................................39
八、客户服务持续改进.......................................40
8.1客户反馈收集与分析..................................42
8.2服务质量监控与评估..................................43
8.3持续改进计划与实施..................................45
九、客户服务案例研究.......................................46
9.1案例选择与研究方法..................................47
9.2案例分析与总结......................................48
9.3案例应用与推广......................................49
十、结语...................................................51
10.1客户服务的重要性..............
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