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银村镇银行消费者权益保护工作整改情况

报告材料3篇

银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告1

根据《银监分局办公室关于村镇银行年度银行业消费者权益保护

工作考核评价情况的通报》的结果，对本次考核评价中发现的问题逐

项进行了认真整改，整改情况如下：

一、总体情况

年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结

合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费

者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金

融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、

制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一

定问题。

二、整改落实情况说明

（一）消费者权益保护制度体系建设整改情况：

1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责

和议事决策规程。

2、重新修订了《村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明

确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组

织架构和部门分工。

3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询

平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。

（二）消费者权益保护制度执行整改情况：

1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳

入企业文化建设和经营发展战略中。

2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《年度金融消费者权

益保护工作计划》。

3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。

（三）消费者权益保护工作开展整改情况：

1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。

2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、

信息披露进行内部监督检查。

3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设

置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。

4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门

有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头

部门。

（四）内部考核与管理整改情况：

1、制定了《村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。

2、对消费者权益保护工作进行内部考评。

3、年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。

4、年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。

（五）重点问题发生情况：

我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生

任何客户投诉问题。

三、下一步工作规划及建议

努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融

服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普

惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较

好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关

注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金

融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便

捷银行。

银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告2

消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益保护

工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益保护的良好

氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化

措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权

益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保

护工作有效、常态化的开展。现将年消费者权益保护工作开展情况汇

报如下:

一、年消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善

为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章

制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的

基础上，继续完善规章制度。一是印发《银行消费者个人金融信息保

护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息；

二是在我行今年印发的《银行年度分支机构综合考核办法》和《银行

年度总行部门综合考评办法》中，对总行部门和分支机构的综合考核

涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费

者权益保护考核体系；三是我行印发的《银行产品创新管理办法（试

行）》