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不良事件报告制度及流程

一．医疗安全不良事件的定义：本制度所称医疗安全不良事件指在

临床诊疗活动中以及医药运行过程中，任何可能影响患者的诊疗

结果、增加患者痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以

及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

二．医疗安全不良事件的类别

1.病房诊治问题：包括错误诊断、严重漏洞、错误治疗、治疗不

及时等。

2.不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输

液反应、输血反应等。

3.意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残自杀、失踪、猝死等。

4.辅助诊查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过

程中出现严重并发症。

5.手术相关问题：手术患者、部位、术式选择错误、患者术中死

亡、术中术后出现并发症等。

6.医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突或行为冲突等。

7.其他非上述导致不良后果的事件。

三．凡出现上述情况，科室及医务人员需主动向以下职能部门报告。

1.医疗安全（不良）事件尚未发生或已有纠纷苗头的上报医务科。

2.护理安全（不良）事件上报护理部。

3.感染相关安全（不良）事件上报感控科。

4.药品安全（不良）事件上报医务科或药剂科。

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5.设施安全（不良）事件上报总务科或医务科。

6.服务及行风安全（不良）事件上报医务科或院办室。

7.人身安全（不良）事件上报医务科及院办室、保卫科。

四．报告形式

1.书面报告，填写不良事件上报表。

2.紧急电话报告，仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如

意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。

3.当不良事件发生后，当事人记录事件发生的具体事件、地点、

过程、采取的措施等内容，一般不良事件要求12-24小时上报，

重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或电话上报职能科

室，由其核实后逐级上报院领导。

医疗安全（不良）事件上报、处置流程

科室医务人员发现并上报安全（不良）事件

职能科室（医务科、院办室、护理部、感控科等）

严重事件一般事件

上报院领导

提出处理意见

物业管理执行方案

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一、物业管理人员要具备服务意识

1、物业管理人员形象。仪容、仪表要具有亲和力，着装

整齐，面带微笑。

2、服务观念的培养。物业管理各单位是营业现场创造和

维护良好购物环境的重要部门，所以各项配合工作都要以不

影响营业销售为前提。

3、物业管理人员虽然没有直接参与到营业现场的服务

工作中，但很多配合工作也要直面消费者，如卖场保洁人员、

保安员、设备维护人员都会与顾客接触。怎样从公司利益出

发，更好地为顾客服务是工作执行的要点。故服务意识就是

如何为现场管理单位做好配合、协