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商场超市客户投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u13543第一章投诉处理概述 3

79751.1投诉处理的重要性 3

7871第二章投诉接收与记录 4

297221.1.1投诉接收渠道 4

25791.1.2投诉接收流程 4

37701.1.3投诉信息记录要求 5

212511.1.4投诉信息记录流程 5

23967第三章投诉分类与评估 5

32871.1.5投诉来源分类 5

209231.1客户投诉：指消费者在购物过程中，对商场超市的商品、服务、环境等方面提出的意见和不满。 5

31641.2内部投诉：指商场超市员工对内部管理、工作流程、同事协作等方面提出的意见和不满。 5

321911.3第三方投诉：指媒体、消费者协会等第三方对商场超市的投诉。 5

200171.3.1投诉性质分类 5

55652.1商品质量投诉：指消费者对商场超市销售的商品质量、功能、安全等方面提出的投诉。 5

246742.2服务投诉：指消费者对商场超市的服务态度、服务质量、服务流程等方面提出的投诉。 5

309202.3环境投诉：指消费者对商场超市的购物环境、卫生条件、设施设备等方面提出的投诉。 6

291922.4价格投诉：指消费者对商场超市的商品价格、促销活动等方面提出的投诉。 6

319032.5其他投诉：指除上述投诉以外的其他类型投诉，如售后服务、配送服务等。 6

2022.5.1投诉等级分类 6

132223.1重大投诉：指可能导致商场超市声誉受损、经济损失严重、客户满意度严重下降的投诉。 6

70203.2较大投诉：指对商场超市声誉、经济损失、客户满意度有一定影响的投诉。 6

265563.3一般投诉：指对商场超市声誉、经济损失、客户满意度有一定影响，但程度较轻的投诉。 6

107063.4轻微投诉：指对商场超市声誉、经济损失、客户满意度影响较小的投诉。 6

63213.4.1投诉数量评估 6

281923.4.2投诉质量评估 6

8663.4.3投诉处理效果评估 6

204483.4.4投诉预警评估 6

7881第四章投诉调查与核实 7

187733.4.5投诉接收 7

98623.4.6投诉分类 7

205813.4.7投诉调查启动 7

180853.4.8成立调查组 7

81213.4.9调查实施 7

232213.4.10调查报告 7

107603.4.11证据类型 8

6163.4.12证据收集原则 8

42723.4.13证据收集方法 8

82703.4.14核实投诉内容 8

13.4.15核实证据有效性 8

152213.4.16分析投诉原因 8

99533.4.17提出处理意见 8

171353.4.18处理结果反馈 9

278423.4.19改进措施落实 9

27269第五章投诉处理方案制定 9

245653.4.20确立投诉处理原则 9

210373.4.21制定投诉处理流程 9

265893.4.22投诉处理措施 9

301993.4.23投诉处理时限 10

249873.4.24投诉处理责任 10

4744第六章投诉处理实施 10

171863.4.25投诉接收 10

190473.4.26投诉分类 10

327203.4.27投诉处理 11

313893.4.28处理结果反馈 11

7753.4.29投诉接收时效 11

249613.4.30投诉处理时效 11

308133.4.31投诉处理跟踪 11

4254第七章投诉后续跟踪 12

57103.4.32处理结果记录 12

110313.4.33反馈渠道 12

19533.4.34反馈时间 12

153603.4.35反馈内容 12

125133.4.36调查目的 12

31863.4.37调查方式 12

149923.4.38调查内容 13

244353.4.39调查时间 13

199693.4.40调查结果分析 13

27110第八章投诉责任追究 13

87003.4.41投诉责任认定原则 13

202473.4.42投诉责任分类 13

75833.4.43投诉责任具体划分 13

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