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商场超市客户满意度调查手册

TOC\o1-2\h\u13631第一章绪论 3

32701.1调查背景 3

314521.2调查目的 3

24072第二章调查方法与工具 3

189282.1调查方法 3

114882.1.1问卷调查法 3

69832.1.2访谈法 4

104662.1.3观察法 4

231162.1.4数据挖掘法 4

187652.2调查工具 4

319392.2.1纸质问卷 4

6122.2.2电子问卷 4

279422.2.3访谈记录表 4

263322.2.4观察记录表 4

12702.3调查问卷设计 4

75292.3.1问卷结构 5

323812.3.2问卷内容 5

50962.3.3问卷设计原则 5

16863第三章调查对象与样本 5

257963.1调查对象 5

203273.2样本选择 5

185573.3样本数量 6

22890第四章调查内容与指标 6

318754.1调查内容 6

292564.2满意度指标体系 6

45414.3指标权重分配 7

5954第五章调查实施与进度安排 7

267415.1调查实施步骤 7

264395.1.1确定调查目标与内容 7

32025.1.2设计调查问卷 8

33035.1.3确定调查对象与范围 8

317215.1.4采集调查数据 8

238115.1.5数据整理与分析 8

295095.2进度安排 8

307205.2.1调查准备阶段（1周） 8

303935.2.2数据采集阶段（2周） 8

270095.2.3数据整理与分析阶段（1周） 8

172155.2.4撰写调查报告阶段（1周） 8

253305.2.5报告提交与反馈阶段（1周） 8

295755.3调查人员培训 8

203305.3.1调查问卷设计培训 8

155655.3.2数据采集与处理培训 8

132335.3.3调查技巧与沟通能力培训 9

28875.3.4调查报告撰写培训 9

9075第六章数据收集与处理 9

171776.1数据收集方式 9

73836.2数据处理方法 9

209896.3数据分析工具 9

26140第七章满意度结果分析 10

243117.1满意度总体分析 10

94597.2各类别满意度分析 10

42967.2.1商品质量满意度 10

260137.2.2服务态度满意度 10

268937.2.3价格满意度 11

143717.2.4便利性满意度 11

248647.3满意度与影响因素分析 11

317737.3.1满意度与商品质量的关系 11

79917.3.2满意度与服务态度的关系 11

306937.3.3满意度与价格的关系 11

34207.3.4满意度与便利性的关系 11

32294第八章调查结果应用与建议 12

105388.1调查结果应用 12

156588.1.1客户满意度分析 12

231598.1.2数据挖掘与应用 12

279908.2改进措施建议 12

205678.2.1提高商品质量与价格竞争力 12

1728.2.2提升服务水平 12

79558.2.3改善购物环境 12

172398.2.4丰富促销活动 13

284348.3长期跟踪与评估 13

7554第九章质量控制与评估 13

193909.1质量控制措施 13

268979.1.1建立质量管理体系 13

232839.1.2强化过程控制 13

86899.1.3提升售后服务质量 13

185499.2质量评估方法 14

118059.2.1内部评估 14

200929.2.2外部评估 14

88389.3质量评估结果 14

193029.3.1供应商产品质量评估结果 14

216299.3.2各环节质量评估结果 14

56299.3.3售后服务质量评估结果 14

172499.3.4员工质量意识评估结果 14

3322第十章总结与展望 14

116310.1调查工作总结 14

94910.2