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物流客服新人培训

演讲人：

日期：

物流客服概述

物流基础知识

客服技能与沟通技巧

物流信息系统操作

法律法规与安全意识

团队建设与协作能力

目录

01

物流客服概述

物流客服是指在物流活动中，为客户提供咨询、查询、投诉、建议等服务的专业人员。

物流客服的主要职责包括接收和处理客户订单、解答客户咨询、跟进物流进度、处理客户投诉等，以确保客户满意度和物流服务的顺畅进行。

职责

定义

提升客户满意度

物流客服是物流公司与客户之间的桥梁，优质的服务能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。

优化物流流程

物流客服通过收集客户反馈和市场需求，为物流公司提供改进建议，有助于优化物流流程，提高物流效率。

拓展物流业务

物流客服在与客户沟通的过程中，可以了解客户需求和市场动态，为物流公司拓展新业务提供有力支持。

专业知识

沟通能力

服务意识

团队合作精神

物流客服需要掌握一定的物流知识，包括运输、仓储、配送等方面的基本概念和操作流程。

物流客服需要具备高度的服务意识，以客户为中心，提供主动、热情、周到的服务。

物流客服需要具备良好的沟通能力和协调能力，能够与客户和内部团队进行有效沟通，解决问题。

物流客服需要与内部团队紧密合作，共同完成物流任务，确保客户满意度。

02

物流基础知识

物流的定义

01

物流是指为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。

物流的作用

02

物流在供应链中扮演着至关重要的角色，它连接着生产、采购、销售等各个环节，确保产品能够及时、准确地送达客户手中，从而满足市场需求。

物流的目标

03

物流的目标是以最低的成本、最高的效率、最优的服务满足客户需求，实现商品的价值和使用价值。

运输

运输是物流的核心环节之一，它负责将商品从供应地运送到需求地，包括公路运输、铁路运输、航空运输、水路运输等多种方式。

仓储

仓储是物流的另一个重要环节，它负责商品的储存、保管、维护等工作，确保商品在运输过程中的安全和质量。

配送

配送是物流的最后一个环节，它负责将商品送达客户手中，包括集货、分拣、配货、送货等多个步骤。

信息处理

信息处理是物流的辅助环节，它负责收集、处理、传递物流信息，为物流的决策和运作提供支持。

客户下达订单后，物流中心需要对订单进行处理，包括确认订单信息、安排发货计划、生成发货单等。

订单处理

物流中心需要对库存进行管理，确保库存数量准确、货物安全，同时根据市场需求和销售情况及时调整库存结构。

库存管理

物流中心需要制定配送计划，安排车辆和人员，确保货物能够及时、准确地送达客户手中。

配送管理

物流中心需要收集客户反馈信息，及时处理问题和投诉，改进服务质量，提高客户满意度。

信息反馈

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客服技能与沟通技巧

耐心聆听客户需求和问题，不打断客户讲话，确保准确理解客户意图。

清晰、准确地传达信息，使用简洁明了的语言，避免使用过于专业的术语。

通过针对性提问，引导客户提供更多信息，帮助客户明确问题。

保持友好、热情、耐心的语气和态度，让客户感受到关注和尊重。

倾听能力

表达能力

提问技巧

语气与态度

冷静应对

了解情况

解决问题

跟进反馈

01

02

03

04

面对客户投诉或纠纷时，保持冷静，不与客户发生争执。

详细询问客户问题，了解事情经过和原因，做好记录。

根据公司政策和规定，积极寻求解决方案，并与客户协商达成一致。

及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况，确保客户满意度。

04

物流信息系统操作

信息输出与共享

物流信息系统能够将处理后的物流信息输出给相关人员，实现信息的共享和协同工作，提高物流效率。

数据采集与输入

物流信息系统能够采集和输入各种物流数据，如订单信息、库存信息、运输信息等，为后续的物流操作提供基础数据支持。

信息存储与管理

物流信息系统可以对采集的数据进行存储和管理，确保数据的安全性和完整性，并方便后续的数据查询和分析。

物流计划与控制

基于采集的数据，物流信息系统能够协助物流管理者制定物流计划，并对物流过程进行实时监控和控制，确保物流过程的顺利进行。

仓储管理系统（WMS）操作

包括入库管理、出库管理、库存盘点、移库管理等操作，能够实现对仓库的全面管理。

包括订单管理、调度管理、运输跟踪、费用结算等操作，能够实现对物流运输过程的全面管理。

包括订单接收、订单处理、订单跟踪、订单结算等操作，能够实现对客户订单的全面管理。

包括供应商管理、采购管理、库存管理、销售管理等操作，能够实现对供应链的全面管理。

运输管理系统（TMS）操作

订单管理系统（OMS）操作

供应链管理系统（SCM）操作

问题识别与分类

当物流信息系统出现问题时，需要首先识别问题的类型和性质，如系统故障、数据错误、操