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售后服务风险控制制度--第1页
售后服务风险控制制度
售后服务风险控制制度
一、制度背景
为防止售后服务带来的风险，保证企业的正常运营，制定本风
险控制制度。
二、适用范围
本制度适用于公司售后服务的管理及风险控制。
三、风险分类
1.维修服务风险：
（1）维修员能力不足或操作不当，导致维修事故的发生；
（2）厂家配件质量不符合要求，导致维修设备不能正常使用或
使用寿命缩短。
2.保修服务风险：
（1）保修期的判断不准确，导致超过保修期范围的设备投诉无
法维修；
（2）保修条款处理不恰当，导致消费者不满意。
3.退换货服务风险：
售后服务风险控制制度--第1页
售后服务风险控制制度--第2页
（1）退换货时间处理不及时，导致消费者投诉；
（2）退换货条件与要求不符，导致纠纷产生。
四、风险控制
1.维修服务风险控制：
（1）维修人员必需具有相应的证书，经过培训后方可进行维修。
（2）维修前，必需确认配件的质量，如有质量问题必需更换高
质量配件。
2.保修服务风险控制：
（1）准确判断保修期，及时进行保修服务。
（2）保修条款规定明确，消费者不得擅自安装、拆卸、试图修
复设备，否则将会丧失保修权利。
3.退换货服务风险控制：
（1）明确退换货的时间，避免过长时间未能解决，引起纠纷。
（2）退换货时必须符合退换货条款，如符合条款则应尽快退换。
五、附件
本文档所涉及附件如下：
1.维修人员培训记录表
售后服务风险控制制度--第2页
售后服务风险控制制度--第3页
2.配件质量检验表
3.保修申请表
4.退换货申请表
六、法律名词及注释
本文档所涉及的法律名词及注释如下：
1.《产品质量法》：我国法律法规中关于产品质量的基本法律。
2.《消费者权益保护法》：我国法律法规中关于消费者权益的
基本法律。
3.售后服务：指企业在销售完产品后，为用户提供的相关服务。
七、实际执行困难及解决办法
在实际执行过程中，可能会遇到以下问题及解决办法：
1.维修员能力不足或操作不当，导致维修事故的发生。
解决办法：严格控制维修员的资质，对维修员进行培训及考核，
并进行质量监督及管理。
2.厂家配件质量不符合要求，导致维修设备不能正常使用或使
用寿命缩短。
解决办法：公司建立供应商库，遴选并核实配件的质量，如有
问题即时更换。
售后服务风险控制制度--第3页
售后服务风险控制制度--第4页
3.保修期的判断不准确，导致超过保修期范围的设备投诉无法
维修。
解决办法：公司建立保修期规则，定期进行维修咨询，准确判
断保修期。
4.保修条款处理不恰当，导致消费者不满意。
解决办法：公司以诚信为本，在处理保修事项时，遵守公平公
正的原则，确保消费者权益不受损害。
5.退换货申请时退换时间处理不及时，导致消费者投诉。
解决办法：建立一个完善的售后服务团
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