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投诉接待制度

第一章总则

为提升服务质量，及时有效地处理客户投诉，维护客户合法权益，增强客户满意度，根据国家相关法规及公司内部管理规定，特制定本投诉接待制度。投诉接待制度旨在明确投诉接待的目标、流程及责任分工，确保投诉处理的及时性、公正性和透明性。

第二章制度目标

1.提高服务质量：通过有效处理客户投诉，识别服务中的不足之处，推动服务质量持续改进。

2.维护客户权益：及时、妥善地处理客户投诉，维护客户的合法权益，增强客户对公司的信任感与满意度。

3.建立反馈机制：通过投诉数据的收集与分析，形成反馈机制，为公司决策提供依据。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有员工及其服务对象，包括但不限于客户、合作伙伴及其他相关方。所有涉及客户投诉接待的部门与人员均需遵循本制度。

第四章管理规范

4.1投诉渠道

客户可通过以下渠道提出投诉：

-客服热线

-官方网站投诉表单

-电子邮件

-社交媒体平台

4.2投诉分类

根据投诉内容的不同，投诉可分为：

-产品质量投诉

-服务态度投诉

-价格问题投诉

-其他投诉

4.3投诉登记

所有接到的投诉需由接待人员进行登记，登记内容包括：

-投诉人姓名及联系方式

-投诉时间

-投诉渠道

-投诉内容

-投诉分类

第五章执行流程

5.1投诉接待

1.接待人员应具备良好的沟通能力，在接到投诉时应保持礼貌、耐心，倾听客户诉说，并记录相关信息。

2.确认客户身份及投诉内容，并告知客户投诉处理的基本流程及预计时间。

5.2投诉分类与转交

1.接待人员需根据投诉内容进行分类，并在24小时内将投诉转交给相应的处理部门。

2.处理部门应在接到投诉后24小时内进行初步调查，并反馈处理进展。

5.3处理结果反馈

1.处理部门需在5个工作日内完成投诉处理，如需延长处理时间，应通知客户并说明原因。

2.处理结果需以书面形式反馈给客户，包括处理措施、结果及后续建议。

第六章监督机制

6.1监督小组

公司成立投诉处理监督小组，负责投诉处理的监督与评估工作。监督小组由客服部、质量管理部及法务部人员组成。

6.2投诉数据分析

1.每季度对投诉数据进行汇总与分析，识别投诉的主要原因及趋势。

2.制定改进措施，并向管理层报告，确保投诉处理的持续优化。

6.3客户反馈

定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对投诉处理的满意度，并根据反馈结果进行改进。

第七章附则

1.本制度由质量管理部负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，需经管理层审批，并提前告知全体员工。

第八章附录

附录1：投诉登记表

|投诉人姓名|投诉时间|投诉渠道|投诉内容|投诉分类|

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附录2：投诉处理记录表

|投诉编号|处理部门|处理措施|处理结果|反馈时间|

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附录3：客户满意度调查问卷

1.您对投诉接待人员的态度满意吗？（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）

2.您对投诉处理的及时性满意吗？（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）

3.您对投诉处理的结果满意吗？（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）

4.其他建议与意见：

以上便是本投诉接待制度的具体内容，旨在为客户提供一个有效的投诉处理渠道，提高服务质量，维护客户权益。希望通过本制度的实施，能够进一步增强客户满意度，推动公司健康持续发展。