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王晓云：银行营销管理培训专家
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助理电话：187681
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《关键时刻》
——客户满意的沟通技巧（Momentsof
Truth）
课程背景：
MOT（MomentsofTruth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇
迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：
在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentsofTruth关键时刻”。如
果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源
源不断的利润。
•继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程
•美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩
•IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必
须参加的培训课程
•麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程
•联想花费上千万元，组织8000人轮训
•招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的
培训必修课
•还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业
课程目的：
在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、
王晓云：银行营销管理培训专家
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差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经
过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课
程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强
的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程特色：
该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行
为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于
高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关
键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，
集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。
学员获益：
✓认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务
环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己
的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
✓快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其
行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，
将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
✓团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”
王晓云：银行营销管理培训专家
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的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从
而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时：1天（6小时/天）
教学方式：讲授、案例、讨论、
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