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烟草营销人员六个严禁

烟草营销人员境界服务心得体会烟草营销人员境界服务心得体会通过

深入学习李局长在我市烟草调研讲话精神，为进一步落实好开展“境界服

务”的要求，结合本单位实际在这里我谈一些个人粗浅的认识，不妥之处

请批评指正。

在当今竞争激烈的市场条件下，各行各业都把客户服务放在重中之重，

在我们烟草行业也是如此，2006年李局长曾提出“让农民到最近的地方

买到最放心的卷烟”，时至今日10月16日，李局长一行在我市调研指导

创建优秀地市局工作中，再次指出：要把服务送到偏远山区，把服务送到

柜台门店、真正实现晋善晋美，晋心晋力的境界服务。这无一不是体现我

们烟草行业亲情服务的思想理念。

目前我们某某烟草作为全国12家地市级局创优单位之一，作为忻烟

人的我们倍感荣幸与自豪，但也感觉到肩上的担子沉甸甸的，作为基层一

线营销人员的我们要立足工作规范，深入推进零售终端建设，探索客我互

动，提升服务价值，要将营销服务与零售终端建设相结合，践行客户至上、

服务为本的经营理念，打造好“境界服务”服务品牌，真正做到“发展同

向、工作同心、服务同步、利益同体”。然而到底什么样的服务才算是

“境界服务”呢服务的最高境界又是什么，现我结合工作实际谈自己的一

些看法。

一、要树立正确的客户服务理念，加强营销人员培训，提高客户服务

质量服务是提升营销质量的方式、市场竞争最直接的手段。服务理念决定

着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户

接触最为密切，既要维护所辖区内客户关系，也要代表客户向公司反映问

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题，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。

因此，客户经理要树立正确的客户服务理念，增强工作责任心。

然而在当前，我们的营销人员在实际的工作中还存在许多问题。一是

工作缺乏主动性、积极性、持久性；

二是工作进取心不强，缺少责任感和使命感；

三是客户服务存在重形式、轻质量的现象，大部分客户对于客户经理

的职能只停留在客户服务册签字、传达货源信息等这一层次上。

当前随着烟草行业的改革与发展，客户经理的营销技能也要求不断提

高，所以要求卷烟营销人员必须具有较高的综合素质和专业的卷烟营销工

作技巧和能力。因此我们应以卷烟营销人员需要具备的素质为目标，将这

些能力的培养贯彻于学习培训的过程中，采取理论学习和实践培养等多种

方式多方面进行培养提高。一是要不断加强学习，加强营销知识和专业技

能的学习，为自身充电增值，加强对企业理念、行业知识、营销技能等基

础知识的学习；

二是要通过实践有目的的锻炼卷烟营销人员扎实细致的工作作风，培

训基本公关礼仪和规范，树立良好的个人形象；

三是学会交流和沟通，锻炼与零售户沟通交流的技巧；

四是提高对市场了解和把握、分析和预测判断的能力。只有通过各种

形式和渠道把营销人员的积极性、主动性和创造性激发出来，他们才能为

企业发展多做贡献，为客户提供更有效的服务，企业才能够持续、协调和

共同发展。

二、树立指导销售的意识，强化客户培训，提升客户经营能力作为零

售户对市场的变化还不能够及时的了解，对市场信息存在之后的现象，特

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别是在农村，客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求比较单一、集中，区域

性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的品牌较为忠诚，一般不选

择其他同档次品牌，而零售户也缺乏销售宣传意识，存在销售不均衡现象。

特别是农村地区的紧销卷烟出现断货的情况下，零售户不会选择其他同档

次的卷烟品牌作补充，作为一线销售人员，我们要充分利用自己所学的营

销知识和系统工具查看和分析客户历史销售数据，结合实际库存，对客户

进行指导，科学订购卷烟，