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烟草商业企业客户投诉的处理方法

全省烟草商业系统内部专卖管理和整顿规范办公室（以

下简称内管办）成立后，工作职能之一就是受理客户投诉（举

报），解答客户咨询。就内管办整体工作而言，有效解决好

客户投诉显得尤为重要，做好这方面的工作既对提高客户满

意度和忠诚度起着至关重要的作用，也能对维护企业形象、

促进企业规范自律发挥很好的作用。下面，结合工作体会，

简要谈谈有效处理客户投诉的方法和技巧。

一、要认识到客户投诉的重要性，注入“善待客户投诉”

的理念。

客户投诉体现的是客户对企业的信任度和忠诚度，处理

好客户投诉是提高客户满意度的重要途径之一。有种说法叫

“投诉是金”。通过投诉能反映企业工作中的不足、能更好的

了解客户对服务的需求，是我们烟草行业改进工作，提高客户

满意度的机会。

凡是向企业投诉的顾客，都是对企业相信的顾客，相信

企业能给他们解决问题，希望企业对他们给予关注和重视。

没有客户投诉，不代表客户满意，也不代表客户没有抱怨。

有的客户不投诉是因为他们不相信问题可以得到解决或者

说他觉得他的投入和产出会不成比例。

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投诉咨询机构调查的数据表明，90%不满意客户从来不

抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向

身边的服务人员提出过，仅有8％的客户通过投诉反应自己的

不满和抱怨，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表

着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户

的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的

态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能

真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心

和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使我们能够

及时发现我们提供的服务或卷烟产品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行业上下都把追求客户满意度和客户忠诚度作为

服务宗旨。而投诉渠道畅通、投诉处理及时有效正是提高客户

满意度的重要内容。顾客之所以投诉，是因为他们对我们提供

的产品或服务不满意，而希望我们给予解决。如果处理及时、

有效、得当，会提高顾客对企业的总体评价，增加对企业好的

印象。

服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解

决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”，是否敢于

正视问题，能否以积极诚挚的态度去应对，是否愿意为客户提

供最完善的服务，这正是客户投诉的价值所在——促进推动

我们服务的提升和改善。在牢固树立“两个至上”价值观的

烟草商业企业，“善待客户投诉”应是我们树立的一个重要理

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念。

二、要认识到不有效处理客户投诉给企业带来的危害

如果投诉处理渠道不畅通或投诉处理不及时、有效，客

户的抱怨和不满因无处发泄或得不到解决，客户往往会从小

的不满意收集整理以往所有的不满意，把不满和抱怨扩大，

对企业自身解决问题的能力和工作态度失去信心，就会向企

业上级部门、行业外执法服务监督部门、新闻媒体等投诉发

泄，形成投诉升级，小问题就成了大问题，就会使本来简单

的问题变得复杂化，既增加了投诉处理的工作量，也会造成

一定影响，还会让客户形成“不找管你们的部门根本解决不

了问题”的想法。

据心理学家分析，如果客户的不满和抱怨得不到发泄和

解决，往往会把自己的不满和抱怨告诉周围的25个人，报

复性的损害企业形象。

三、要分析客户的投诉心理

一般来讲，客户投诉心理大致可分为6种：

（一）发泄心理。通常是客户在接受服务过程中，受到

挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄

不满，以求得心里平衡。比如，在送货服务过程中，客户等

待的时间较长又遇上送货员服务态度不好，就会产生抱怨，

而投诉送货员。这就是非常典型的发泄不满。对于这类想发

泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事

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实，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客

户真诚的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客户在接受服务过程中产生了

挫