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《商务运营管理》考点总结
说明:1、加★的为重点掌握内容;
2、注重概念的理解和运用,并学会举例说明;
3、案例分析一定要结合案例来讨论,不能只顾概念的论述;
第一章运营管理理论
一、主要知识点
★1、组织背景下的运营:
一个公司将一系列输入转化为组织顾客所需要的的。
★2、输入—输出循环:运营过程
一般说,输入为:土地、劳动力、资金、创业者或企业家;
为:;
注意服务业与制造业的区别:顾客参与
制造业运营:
输入:物料
人
设备
输出:产品
建筑物
转化过程相关服务
资金
知识
信息
服务业运营:
前台:与顾客直接接触,跟顾客打交道
后台:不与顾客直接接触,增添服务价值
★3、运营经济的职责
1)过程设计:建立最有利于生产过程的系统。例如:厂房,选址,设备等
2)工作计划:建立从计划到详细的工作排程各项作业程序,构成组织的未来计
划。
3)实施:监视和控制进展,评审运营有效性和营利性。
三者联系:三项工作的完成者可以不是一个人,但三项工作必须协调一致,设计
合理、计划可行、一人专门执行;或者每个人都参与生产过程的设计、计划和实
施。
★4、制造过程选择(制造过程分类)
1)生产线或大规模生产:低多样性,大规模生产,产品标准化
选择依据:产品通常处于产品生命周期的成熟阶段
2)批量生产:中等多样性、中等生产规模,批内产品相同,批与批之间不同;
选择依据:介于生产线和加工车间之间;
3)加工车间生产或者包工生产:高多样性,小规模生产,
选择依据:个性化设计
★5、服务业的过程选择
服务过程的类型:
1)大规模服务:含义:基于设备提供标准化产品,价值增值在“后台”实现。
特点:强调大规模、低多样性和低单位成本;
举例子:交通运输业、大规模娱乐业、大规模零售业;
2)单店式服务:含义:响应多种因素的混合形式,涵盖了一系列广泛的经营情
境。
特点:应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
举例子:旅馆、餐馆、商店、行业性服务;
3)专业化服务:含义:是劳动密集型的,大量的“前台”时间用于服务;
特点:高成本,重点在于满足顾客特定需要;
典型:理发美容、定制服装,咨询服务等
二、案例分析内容:
1、不同服务模式下运营经理的角色
在高劳动密度情境下:
1)人员招聘、培训和福利;
2)制定标准化的工作程序,以促进高质量和低成本地工作;
3)在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程;
4)控制不同工作点的员工;
5)管理组织成长,或者衰退;
在以机器设备为基础的服务提供情境下:
1)有效的投资,特别是在技术飞速发展的领域;
2)使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配;
3)控制服务提供过程,包括设备和顾客安全。
在高度定制化情境下:
1)保持质量
2)管理有自主权的服务提供者。
在低定制化的情境下:
1)确定标准化服务,服务可能是由机器提供的,应该对顾客有吸引力并且适合
的物理环境;
2)以低的成本保持质量
★★2、盈亏平衡分析
含义:研究在可能的产量水平下成本与收益之间的关系的一种方法。
=单位价格×销量
:当产出率为100%时,销量=产量,
当产出率为a%时,销量=产量×a%
总成本=固定成本+总可变成本
总利润=总收入-总成本
平均收入=/销量
平均成本=总成本/产量
平均利润(单位利润)=平均收入-平均成本
盈亏平衡点的产量确定:=总成本(根据解题四步骤来解题)
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