社区银发顾问服务规范.doc

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社区银发顾问服务规范

范围

本文件规定了社区银发顾问的服务场所要求、人员管理和要求、服务方式、服务流程、服务要求和服务评价。

本文件适用于面向有需求的社区居家老年人及其家属提供的银发顾问服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

MZ/T131养老服务常用图形符号及标志

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

银发顾问elderlycareconsultant

为社区居家老年人及其家属提供养老政策和信息咨询、养老规划指导、养老服务资源链接等助老服务的人员。

服务场所要求

宜依托现有居家社区养老服务中心、社区嵌入式养老服务机构或城乡社区办公场所，及其他居家养老服务组织提供用房，设置社区银发顾问服务站点。

银发顾问服务站点应在醒目处放置或张贴“银发顾问”标识，公共区域标识应具有明确性和显著性，易于老年人识别，符合MZ/T131的要求。

银发顾问服务站点应配置必要的桌椅、电脑，具备互联网办公条件。同时，应配备必要的无障碍设备和辅助器具以及休息座椅，宜提供放大镜、老花镜等便民用品。

银发顾问服务站点应公示服务内容、服务人员资质、服务投诉及反馈电话等。

宜在场所展示属地养老服务资源，内容包括但不限于：

养老机构分布情况（名称、地址、电话）；

街镇（乡镇）综合性养老服务中心分布情况（名称、地址、电话）；

居家养老服务供应商情况（名称、服务区域、电话）；

辅具租赁点（名称、服务区域、电话）。

人员管理和要求

人员要求

银发顾问的来源包括但不限于：

街道、社区管理人员；

街道、社区推荐的离退休人员；

辖区内养老服务组织工作人员。

银发顾问应具备的基本要求包括但不限于：

政治坚定、品行端正；

有为老年人服务的思想与职业素养；

有为老年人服务的实践经验；

有责任心和良好的沟通能力。

银发顾问应具备的能力包括但不限于：

会操作智能手机；

能掌握与介绍辖区养老服务资源；

能解读并指导应用养老服务政策；

能设计、制定个性化养老服务方案；

能为社区老年人参与社会活动提供支持和培训；

能为一线助老服务人员（志愿者、邻里帮、一对一助老服务员等）开展活动提供支持和指导。

人员培训

银发顾问上岗前应接受培训并考核合格。

银发顾问在岗期间应定期接受培训，不断更新知识技能。每季度培训不宜少于1次。

银发顾问培训方式包括但不限于：

集中授课；

实地观摩；

在线培训。

银发顾问培训内容包括但不限于：

养老政策法规；

服务流程与内容要求；

属地养老服务资源、服务信息及信用信息等；

与老年人沟通技能；

银发顾问服务案例经验分享。

岗位规范

仪容仪表

仪表应自然得体、举止端庄。

工作服装整齐、干净，佩戴工牌，工牌应有“银发顾问”标识、姓名等信息，字体字号易于老年人识别。

接待

接待服务对象应热情、耐心、细致、主动，不应搪塞、敷衍、推诿。

介绍养老服务资源时，应做到客观、公正，不应违背服务对象意愿，不应因人情、利益关系进行选择性推介。提供的建议告知供其参考，不代做决定。

服务对象人多需排队时，应安排服务对象在适当位置休息、等候。

服务对象提出意见和批评时应耐心倾听，给予适当安抚。重大问题应及时报告上级部门。

不应利用职务之便为他人做广告和推销，或有非法集资等其他损害老年人权益的行为。

文明用语

语言应文明礼貌，语调亲切、语速稍缓、语气谦和。社区银发顾问的文明用语见附录A。

服务方式

社区银发顾问的服务方式包括但不限于：线下服务、热线服务和网络服务。

服务流程

社区银发顾问服务流程见图1。

线下咨询

线下咨询

线上信息搜集

收集养老服务需求

提供个性化服务

养老政策指导

养老服务资源链接

养老方案设计

居家养老技术支持

促进社会融合

其他老龄服务

回访与信息反馈

服务记录整理及归档

社区银发顾问服务流程图

服务要求

收集服务需求

社区银发顾问可通过线下、线上各种方式收集老年人养老需求。

应依托银发顾问服务站点和省市线上养老服务平台、区级虚拟养老院、热线电话等，方便老年人及其家属获取服务。同时做好线上手机课堂、防诈骗宣传等活动链接。线上养老服务相关需求应在24h内作出回应。

提供个性化服务

养老政策指导

为老年人提供养老政策指导服务，包括但不限于：

解读辖区内基本养老服务清单及其他相关的老年人福利和优待政策；

指导尊老金等相关福利的申请办理。

养老政策指导类服务应及时解答。暂时无法回答的情况，应做好记录，事后通过学习交流或向上级部门了解，3个工作日内给予答复。

养老方案设计

根据老年人的经济和健康状况，提供满足个性化养老需求的方案设计，包括但不限于：

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