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学校、幼儿园食堂投诉管理制度

第一章总则

为保障学生和幼儿在学校、幼儿园食堂的饮食安全与健康，维护良好的就餐秩序和环境，及时处理和解决食堂相关投诉，依据《食品安全法》、《教育法》和相关政策法规，特制定本制度。

第二章目的

本制度旨在规范学校、幼儿园食堂投诉的处理流程，确保投诉能够及时、有效地解决，提升食堂服务质量和满意度，为学生和幼儿创造安全、健康的就餐环境。

第三章适用范围

本制度适用于本校（园）所有学生和幼儿的饮食投诉，包括但不限于：

1.食品安全问题

2.食品质量问题

3.服务态度问题

4.就餐环境问题

5.其他与食堂相关的投诉

第四章投诉管理规范

4.1投诉渠道

1.投诉电话：设立专门的投诉电话，方便师生随时反馈问题。

2.投诉信箱：在食堂入口处设置投诉信箱，提供书面投诉渠道。

3.在线投诉：通过学校、幼儿园的官方网站或公众号，开通在线投诉功能。

4.意见反馈表：发放意见反馈表，定期收集师生的建议和投诉。

4.2投诉受理

1.负责人：指定食堂管理人员为投诉受理负责人，负责投诉的接收、记录和处理。

2.记录内容：投诉内容需详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、具体问题描述等。

3.投诉分类：根据投诉内容进行分类，明确责任部门和处理时限。

4.3投诉处理流程

1.初步调查：收到投诉后，负责人员应在24小时内进行初步调查，了解投诉情况。

2.处理方案：根据调查结果，制定处理方案，涉及食品安全和法律问题的，须及时报告相关部门。

3.反馈回复：处理结果应在3个工作日内反馈给投诉人，告知其处理结果及后续措施。

4.记录档案：所有投诉处理情况需归档保存，以便后续查阅和分析。

第五章监督机制

5.1监督小组

1.组成：由学校、幼儿园相关管理人员、教师、家长代表等组成监督小组，负责监督投诉处理的有效性。

2.定期检查：每季度开展一次食堂投诉处理情况的检查，确保投诉得到及时、有效的处理。

5.2评估机制

1.满意度调查：定期开展师生对食堂服务的满意度调查，收集意见和建议。

2.数据分析：对投诉情况进行统计分析，找出常见问题并制定改善措施。

3.反馈机制：将调查结果和改进措施及时反馈给师生，增强透明度和信任度。

第六章责任与处罚

6.1责任划分

1.投诉受理人：负责及时记录和处理投诉，未按时处理的，需承担相应责任。

2.食堂管理人员：对食品安全和服务质量负责，存在失职行为的，视情节轻重给予相应的处罚。

6.2处罚措施

1.警告：首次失职行为给予警告，责令整改。

2.罚款：情节严重者，处以罚款，并追责相关责任人。

3.撤职：屡次失职，或因失职导致严重后果的，予以撤职处理。

第七章附则

1.制度解释权：本制度由学校、幼儿园食堂管理委员会负责解释。

2.生效日期：本制度自颁布之日起生效，修订需经过学校、幼儿园管理层审批。

3.定期修订：根据实施情况和反馈意见，定期对本制度进行修订和完善。

第八章结束语

学校、幼儿园食堂投诉管理制度的实施，旨在保护学生和幼儿的饮食安全与健康，提升食堂服务质量。通过建立健全的投诉处理机制，确保每一位师生的声音都能够被听到并得到重视，以促进学校、幼儿园的可持续发展。