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医院物业保洁服务管理理念及目标

1、服务管理理念

我们的服务理念为：以客户为中心，持续不断改进。保洁服务是

医院物业管理的重要组成部分之一，是体现医院物业管理水平的重要

标志。高质量的保洁服务为医院职工和病患提供整洁、舒适、优美的

工作环境与就医环境。

在本项目的保洁服务中，我公司将使客户满意将作为我们首要的

工作来考虑。“客户满意”有三个层次的要求：了解客户需求、满足

客户需求、超越客户期望。

针对这三层次的要求,我们将在工作中做好以下几点：

1、了解客户的需求：包括了解现有的及将来(动态)的需求，还

包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入

了解客户对管理服务的所有需求和期望。

2、将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。

3、通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层

员工每人都知明客户需求、企业方针、目标。

4、测量医院职工及患者满意率，并采取相应措施，不断改进，

不断提高，以保证满足医院职工及患者需求。

5、处理好与医院职工及患者的关系，建立与医院有效交流的渠

道和方法,形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度,只有

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这样医院职工及患者才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足需求，

才能取得信赖。

6、收集、注视、跟踪的需求变化，借助公司质量管理体系建立

起来的“测量、分析和改进”系统对满意度进行评估和监控，以持续

改进的观点，超越期望。

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2、预期达到的管理目标

我司物业服务总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，

服务大众；拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，坚持以人

为本的思想，将贵院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代

化医院物业管理样板。我司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物

业服务作为医院后勤化改革的切入点，促进医院系统物业环境建设，

积极为医院发展大局服好务。因此，我司在贵院物业服务预期达到以

下管理目标：

一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享

我司是常州本土企业，在物业管理系统顺应行业发展、提升服

务品质资源优势之基础上，将贵院保洁的服务品质控制纳入公司整体

监督和运作，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更能够享受到整

个公司的优秀管理资源，实际上也等于举我司整体之力提升贵院的管

理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。

二、打造医院系统物业一流的“软环境”

贵院物业的软环境是指医院的整体精神和风貌。我司在接管贵院

物业服务的半年内，承诺将贵院打造成系统一流的物业服务样板。因

物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建

设密不可分。因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医

院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将xxxxxxxxxx医院“科技

兴院、人才强院、质量立院、文化活院、品牌富院”的文化精髓通过

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我司服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院

文化的同时，营造贵院一流的物业“软环境”。

三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作

物业服务是贵院物业后勤服务保障体系的组成部分。我司在全面

提供贵院保洁服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工

作，而且应着力配合协助各职能部门做好做实各项工作。

3、具体的服务目标

3.1保洁服务管理目标

我公司对xxxxxxxxxx医院保洁服务目标为：

（1）通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患人员”为宗旨，

努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争

打造洁净、安全、美观、文明的医院环境。

（2）人员配备：按xxxxxxxxxx医院的要求提供培训考核合格、

服务装备齐全、年龄符合要求的服务人员。

（3）服务提升：按“整洁、有序、无隐患”的整体服务要求，

增强服务意识，提升服务能力。

（4）无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件。

（5）有效完成xxxxxxxxxx医院交办的和职责有关的临时性工作

任务。

（6）让政府、医院、医院员工以及患者都对保洁管理工作感到

满意，做到多赢。