温泉旅游企业安全和服务规范.docx

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温泉旅游企业安全和服务规范

1范围

本文件规定了温泉旅游企业安全和服务的基本要求、企业与服务人员、服务保障、安全要求、服务要求。

本文件适用于温泉旅游企业的安全和服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB8408大型游乐设施安全规范

GB10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB10001.5公共信息图形符号第5部分：购物符号

GB10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T18883室内空气质量标准

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB/T33533温泉服务基本术语

GB/T35555温泉服务基本规范

LB/T016温泉企业服务质量等级划分与评定

LB/T046温泉旅游服务质量规范

LB/T081温泉旅游水质卫生要求及管理规范

WS205公共场所用品卫生标准

DB45/T578.1公共场所汉英标识英文译法第1部分：通则

3术语和定义

GB/T33533、LB/T016、LB/T046界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

温泉hotspring

从地下自然涌出或人工采集，并含有多种对人体有益的矿物质及微量元素，且水温≥25℃的矿水。

3.2

温泉旅游hotspringtourism

以温泉（含地热蒸气、矿物泥或冷泉）为载体，以沐浴、泡汤和健康理疗为主，提供参与、体验和感悟温泉养生文化的相关产品，达到休闲、疗养及度假等目的的活动。

3.3

温泉服务hotspringservice

以温泉、温泉水、温泉水蒸气或温泉泥为核心载体或主要吸引物，为游客提供有关身心健康、精神愉悦等体验的服务活动。

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3.4

温泉旅游企业hotspringtouristenterprises

利用温泉资源，具备相适合的设施设备和环境条件，以温泉旅游服务为主的经济组织。包括温泉酒店、会所、度假村、疗养院、洗浴中心、温泉旅游小镇、温泉旅游度假区、温泉城等各类温泉企业。

4基本要求

4.1温泉服务应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律法规的规定。

4.2温泉服务应符合国家、行业或地方的管理和服务要求，诚信经营，满足游客精神偷悦、身心健康的要求。

4.3温泉服务应保证游客人身、财产安全，保护个人隐私和个人信息。

4.4温泉服务应倡导温泉文化，突出服务主题。

5企业与服务人员

5.1企业

5.1.1依法取得并明示营业执照、相关经营许可证、采矿许可证和取水许可证。

5.1.2建立健全各项安全管理制度，落实与检查各级安全岗位职责，实行最高领导安全负责制。

5.1.3制定相应的服务流程、制度，建立、实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体

系。

5.1.4合理配置资源，服务场所、设备设施、用品、水质水温等满足服务的需求。

5.1.5配备资质、能力、数量与岗位相匹配的工作人员并进行培训，特殊专业岗位持有相关职业资格

证书。

5.1.6提供的服务项目应以沐浴温泉活动为主，宜围绕体验温泉文化开展相关的文化康体活动，可根据宾客需求提供餐饮、客房、会议、娱乐、购物、美容保健等配套服务项目。

5.2服务人员

5.2.1基本要求

5.2.1.1对游客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

5.2.1.2密切关注并尽量满足游客需求，高效率地对客服务。

5.2.1.3遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。

5.2.1.4尊重游客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

5.2.2仪容仪表

5.2.2.1遵守仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。

5.2.2.2按规定着工装、佩工牌上岗。

5.2.2.3服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

5.2.3行为举止

5.2.3.1语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。

5.2.3.2站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范。

5.2.3.3对游客提出的问题应耐心解释，并设法解决，不推诿和应付。

5.2.3.4不应随便介入游客谈话、