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糕点烘焙店的顾客关系管理考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.下列哪项不属于顾客关系管理的基本功能？（）

A.客户数据分析

B.销售机会管理

C.仓储物流协调

D.客户服务与支持

2.糕点烘焙店的顾客关系管理主要目的是什么？（）

A.提高生产效率

B.降低人力成本

C.提升顾客满意度和忠诚度

D.扩大市场份额

3.以下哪项不是收集顾客信息的好方法？（）

A.顾客调查问卷

B.社交媒体分析

C.门店视频监控

D.销售人员反馈

4.在顾客关系管理中，哪一种策略通常被用于维系现有顾客？（）

A.个性化营销

B.新客户开发

C.价格竞争

D.产品创新

5.以下哪项不是通过顾客关系管理可以实现的效果？（）

A.提高顾客回头率

B.降低顾客流失率

C.增加产品生产成本

D.提升品牌形象

6.在糕点烘焙店的顾客关系管理中，以下哪项不是客户细分的基础？（）

A.年龄层次

B.消费频率

C.地理位置

D.员工偏好

7.下列哪项不是有效的顾客忠诚度提升措施？（）

A.增设会员优惠

B.提供积分兑换

C.提高产品售价

D.开展顾客关怀活动

8.在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不恰当的？（）

A.认真倾听顾客诉求

B.第一时间给予解决方案

C.对顾客的感受表示冷漠

D.记录投诉内容并后续跟进

9.以下哪项不是利用顾客关系管理系统进行的市场分析工作？（）

A.销售趋势分析

B.顾客购买习惯分析

C.供应链成本分析

D.市场份额评估

10.在糕点烘焙店的顾客关系管理中，以下哪个环节不需要大量使用技术工具？（）

A.客户资料管理

B.销售数据统计

C.顾客咨询解答

D.个性化营销设计

11.以下哪个不是有效提升顾客满意度的策略？（）

A.产品质量保证

B.顾客需求快速响应

C.短期内的频繁价格促销

D.顾客意见及时反馈

12.在进行顾客关系管理时，以下哪项不是对顾客数据进行处理的目的？（）

A.客户细分

B.预测顾客需求

C.降低顾客满意度

D.提高服务个性化

13.以下哪个不是实施有效的顾客关系管理所需的关键技术？（）

A.数据挖掘

B.云计算

C.人工智能

D.虚拟现实

14.在顾客关系管理中，以下哪项措施无法增强顾客粘性？（）

A.提供定制化服务

B.定期发送促销信息

C.简化顾客购买流程

D.减少顾客投诉渠道

15.以下哪个不是评估顾客关系管理效果的主要指标？（）

A.客户保持率

B.客户满意度

C.销售额增长

D.员工工作时长

16.在顾客关系管理中，以下哪项不是对顾客进行细分的方法？（）

A.消费行为

B.个人喜好

C.收入水平

D.员工类型

17.在糕点烘焙店中，以下哪种情况不需要通过顾客关系管理来解决？（）

A.顾客等待时间过长

B.产品口味不佳

C.店内环境脏乱

D.员工服务态度差

18.以下哪项不是顾客关系管理在烘焙店中的作用？（）

A.提供个性化推荐

B.提高顾客忠诚度

C.降低生产成本

D.提升品牌影响力

19.在顾客关系管理中，以下哪项不是建立顾客信任的要素？（）

A.诚信

B.专业

C.责任

D.严格保密顾客信息

20.以下哪项不是通过顾客关系管理促进销售的有效手段？（）

A.优化顾客购买体验

B.提供产品试用

C.增加销售团队人数

D.实施精准营销

（注：以下为空白答题区域，供考生填写答案）

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.下列哪些措施有助于提高糕点烘焙店顾客的满意度？（）

A.提供免费试吃

B.确保产品新鲜度

C.缩短顾客等待时间

D.提高产品价格

2.有效的顾客关系管理可以带来哪些好处？（）

A.提升销售额

B.降低营销成本

C.提高品牌知名度