课程主题接待服务的要求与内容陵园业务接待课程.pptx

陵园业务接待课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：余江玲课程主题：接待服务的要求与内容

接待服务是展现陵园企业的第一道窗口，业务接待人员必须要掌握接待服务工作的基本要求及内容，以为逝者家属提供专业化的服务。摘要本内容来源于网络，如有侵权，请联系我们删除

接待服务的基本要求一接待服务的主要内容二

陵园接待服务人员为了不影响工作的正常进行，不但要遵守单位的作息时间，而且每天应提前10分钟到岗，做好工作前的准备。在开始接待服务前，应进行的各种有关工作准备主要包括以下内容:一接待服务的基本要求工作准备设施、用品检查班前布置工作用品本内容来源于网络，如有侵权，请联系我们删除

一接待服务的基本要求班前布置设施、用品检查很多殡葬服务单位班前都要进行各种工作布置安排，接待服务人员一定要专心听、认真记。做到当天的岗位明确、责任明确、任务清楚。陵园接待服务人员在工作前，对殡葬服务设施、用品要进行检查，如客户休息室的沙发、桌椅有无破损;供客户选择墓区的样品墓是否完整，一且发现问题及时通知维修部门进行维修或及时更新，保证服务工作正常开展。

一接待服务的基本要求工作用品陵园接待服务人员在接待服务前，还须准备好一些服务中不可缺少的工作用品，并放置在方便工作的地方，对其进行查验或补充。如在接待服务前，要准备好用于介绍、宣传殡葬服务内容的图片、资料、光盘、价目表等，以供赠送或办理丧事的客户索取。

陵园接待服务人员在接待办理丧事客户时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。接待服务规程业务员客户接待办理丧事客户的洽谈中了解客户的需求，介绍殡葬服务项目，征求客户的意见。从洽谈中了解殡葬服务单位的服务内容，提出办理丧事要求。接待服务是指由陵园接待服务人员代表殡葬服务单位，接待办理丧事的客户、洽谈办理丧事的业务。一接待服务的基本要求

二接待服务的主要内容产品质量产品性能产品的使用方法和保养知识产品特点产品的使用方法和保养知识提出建议，帮助客户选择适合的产品为客户介绍陵园产品的有关知识，帮助客户挑选、鉴别陵园产品是接待服务工作的重要内容。

二接待服务的主要内容产品质量正确的介绍产品的质量，可使客户相信所付出的货币价值与其所得到的产品的质与量的价值相等，从而产生物有所值的满足感。不但要介绍产品的内在质量、外观质量、造型和规格，还应解释说明所介绍产品的鉴定方法和质量标准。介绍产品特点陵园接待人员要针对不同客户的需求，突出介绍产品的特点，以激起客户的兴趣，达到客户满意。所谓产品特点，就是产品的个性，是某一产品区别于其他产品的突出标志。陵园服务人员要对各种产品的特点了如指掌，尤其是对同类、同规格而不同品牌的产品的个性更要注意区别。

二接待服务的主要内容介绍产品性能产品性能是产品对设计或使用要求的满足程度。陵园服务人员首先要自己熟悉产品性能，才能如实地、正确地向客户作介绍；其次要了解客户的消费目的及使用要求，引导客户选择适用的产品。服务人员应依据客户使用要求，有针对性地介绍，帮助客户挑选和鉴别产品。介绍产品的使用方法和保养知识正确使用产品，不仅关系到产品的寿命及使用安全，也关系到产品功能的有效发挥，是客户经常咨询的问题。陵园服务人员应熟练掌握有关墓地产品的使用方法及使用注意事项，并能正确地向客户进行介绍。

二接待服务的主要内容介绍产品的生产工艺和构成原料提出建议，帮助客户选择适合的产品产品的原料构成和生产加工工艺对产品的质量、性能及使用寿命都有重大影响。陵园服务人员应掌握有关产品的原料构成和生产工艺，能对原材料质地和工艺水平进行初步的鉴别和判断，并能正确向客户进行介绍。客户能否满意地进行墓葬消费，陵园服务人员起着至关重要的作用。帮助客户选择适合产品的关键是掌握客户的消费心理。要练就揣摩、分析客户心理的本领，才有可能针对客户需求，提出建设性意见。