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第一太平戴维斯客户服务部运作手册

客户服务部工作内容概述

客户服务部职员岗位职责

客户服务部规章治理制度

业验收制度

入住治理制度

二装治理制度

投诉处理制度

报修治理制度

拜望客户制度

清洁治理制度

绿化治理制度

形象策划治理

总台治理制度

安全治理制度

防火治理制度

客户档案治理制度

业治理保险制度

有偿服务收费制度

客户迁出治理制度

商业推广活动治理制度

公共场地使用治理制度

3.19突发性事件或专门情形处理程序

3.20职员培训制度

3.21治理稽核制度

4.0定期检查与工作评估

5.0与业治理有关的要紧政策法规

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地点的治理工作，是业治理公司

的窗口部门，承担着办理客户进驻手续、进行日常感情沟通与常规服务、

收集反馈客户意见与建议、督促与和谐有关部门处理客户诉求、监督稽核

其他职能部门服务质量、执行业治理公司各项治理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明

白要遵守公共规则、爱护公、爱护业主合法权益、及促进客户彼此间之

睦邻关系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户讲明有关设备

设施的能量配比情形及供应情形，使客户有所了解，让客户明白水电费分

摊运算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，

加班之空调费及业主提供的业差不多设施。

客户服务部有关人员负责讲明有关签署租用合同的条款后，应将需要

办理的各项手续如（交付合同押金、装修手续）及退租程序等，编制成客户手

册提供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。

客户服务部应配合其他部门共同治理公共地点清洁、爱护公共卫生及

养护公共设施，使治理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒服、

文雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的要紧工作内容

121保持物业治理公同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜望

收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策

依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填

写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行治理，及时纠正违章施工。

1.2.4负责电话治理及办理电话租售业务，协助各公到电话局办理产

权过户、话费帐单打印、话赛交纳及未过户电话的话费收缴等工作。

1.2.5定期向财务部提供各业户能耗赛数据，核发及催缴物业治理费、

话费、能源费及其他有关费用。

1.2.6拟订部门总结、打算、班次安排，部门文件整理及归档工作，建

立客户档案和二装施工治理档案。

1.2.7监督和提升保安、工作、清洁等部门的服务质量和工作效率，并

相应提出合理化建议。

1.2.8每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.9配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。

1.2.10制作客户水牌并按照实际变化及时更换。

1.3客户服务部职员差不多要求：

1.3.1服务态度，文明礼貌；

1.3.2服务行为，合理规范；

1.3.3服务效率，及时快捷；

1.3.4服务成效，完好中意。

客户服务部服务内容示意图

客

户

服

务

客

户

服

务