养老机构服务纠纷调解处理规范.pdf

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养老机构服务纠纷调解处理规范

1范围

本文件规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则、服务纠纷类型、总体要求、流程、要求和持

续改进。

本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB32/T3635养老机构入住评估服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

纠纷dispute

因责任认定不清晰所产生的争议。

服务纠纷disputeofservice

服务活动中因人身意外伤害、财产损失等造成责任认定不清晰所产生的争议。

4基本原则

自愿原则

在当事人自愿的基础上开展，不应强迫任何一方当事人接受调解处理。

合法原则

坚持以事实为依据，以法律为准绳，平等维护各方合法权益，以公允的态度、公正的立场调解处理

服务纠纷。

及时原则

在规定期限内予以及时调解处理，不应无故拖延或以各种理由进行回避。

多元化解

充分运用协商化解、人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。

5服务纠纷类型

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人身类

因老年人生理心理、机构环境、机构管理、护理服务、疾病、用药等因素产生的老年人摔伤、被锐

器割刺、骨折、走失、烫伤、噎食、食物中毒、他伤、自杀、猝死等服务纠纷。

财产类

因老年人或相关第三方原因造成养老机构财产损失、因养老机构原因造成老年人或相关第三方的

财产损失、因养老机构收费等因素产生的服务纠纷。

注：相关第三方包括亲属、村（居）委员会等。

其他类

因老年人或养老机构产生的除人身类、财产类的其他服务纠纷。

6总体要求

养老机构应建立健全安全管理制度，成立服务纠纷调解处理小组，及时识别风险点，制定服务纠

纷、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应急预案，在场所内配备报警装置

和必要的应急救援设备、设施，定期开展突发事件应急演练。

养老机构应建立健全纠纷预防机制，在公共场所安装视频监控并妥善保管视频监控资料，降低服

务纠纷风险。

养老机构应全面推行服务合同制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订服务合同，明确双方

权利、义务。

养老机构在不断提高养老服务从业人员服务技能和业务水平的基础上，应加强从业人员的安全、

法治、人文和心理健康等方面的教育及培训。

养老机构应积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能，投保综合责任保险，借助保险公司

和保险经纪公司的风险管理经验，及时发现并消除安全隐患，改进风险管理措施。

养老机构应按照DB32/T3635做好入院评估工作，根据评估结果合理确定照料护理等级，并定期

进行风险评估，向老年人及相关第三方提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的

处置措施。

养老机构应建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、处置记录、值班记

录、视频监控等原始资料；并建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院评估、服

务风险告知书、服务合同、护理日志、健康档案等资料。

7服务纠纷调解处理流程

服务纠纷调解处理流程见图1。

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图1服务纠纷调解处理流程

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