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酒店客房部员工应知应会

酒店共有x层客房楼，商务套间x间、豪华套间x间、商务标准间xx间、商务单人间xx

间、普通标准间xx间、共计床位xxx个；

客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；

客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、

国际象棋、婴儿床等；

客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品；

所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水

恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有110v/220v的

电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话

薄；

客房内24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；

可为客人提供24小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；

客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补

充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，

香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；

客房楼层中101、217、230、317、330可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟

客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌；

Vip和Vvip的房间配备：Vip房间配备B级水果和单面扇形鲜花；

Vvip房间内配备A级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、二个蛇果，半斤提子）和

双面扇形鲜花（套房），标准间配备单

面扇形鲜花；

Vip和Vvip房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，Vip房

间在18：00前可开夜床，Vvip房间在18：00前不可以；Vvip房间开夜床时，需在

浴衣上摆放鲜花，Vip房间不放；

对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合

部客人的回房时间和相关信息；

对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客

人入住后，派入客人房间

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对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好；

客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客

人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、

房灯、R/c单、房卡等；

酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》；21：00-6：00之间进入

楼座的客人，要在《宾客进出登记表》上登记；对于访客，原则上要求23：00前离开，对

于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床；

客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李

交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人

遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，

并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；

台班每天下午16：00-16：30核对住客信息，夜班晚上将16：30后入住的客人信

息填写在各楼层工作间的白板上；

客房的钥匙卡分为楼层卡和Ok卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填

写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥