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服务

无小事

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酒店各个岗位的工作是什么？

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房号的故事

时间：某年某月的某一天，正值某酒店退房高峰的上午十一二点，

地点：某酒店前台收银台前

演员：服务员小宋

故事概要：前台忙得不可开交客人电话退房（但报错房号），且客人隐藏了号码，总机查不到客人的来电号码，无法联系上。

简单的根据客人要求退了该房，

仔细核查信息后，再落实客人的要求

房号错误，两间房的客人都会投诉

房号正确，万事大吉

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房号的故事之点评

在上述案例中，尽管是由于客人报错房号在先，但服务员没有因为责任在客人而放弃查询，而是能够站在客人的立场上采取多种措施为客人避免不必要的损失，从而赢得客人的赞誉，也维护了酒店的声誉。

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方言的故事

客人：我姓王

服务员：您姓黄

客人：我姓黄

服务员：你好，这边请

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方言的故事之点评

电话预订是酒店较为普遍的预订方式，此种方式虽然方便快捷，但由于语言沟通、对话清晰度等问题的存在，电话预订也容易出现差错。本案例中，由于王先生在电话预订中使用的是方言，预订员小马误把“王”先生听成了“黄”先生。而当天正好有位黄先生来了，接待员就把黄先生安排到包间。预订员在接受客人电话预订时，要认真记录预订信息，并在记录完毕后向客人复述一遍，以得到客人的确认，尤其是客人的姓名。接待员在安排预订客人时，也要以认真负责的态度确认客人的身份，与客人确认预订信息，以免忙中出错，引起客人的投诉。

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认真的故事

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认真的故事之点评

酒店服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。虽然没有找到客人的文件袋，但这两位同事遵循酒店服务标准，严格按照流程操作的工作态度是我们值得学习的。

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暖心姜茶

杨德红在给客人房间做清洁卫生时，发现客人身体欠佳，有点小感冒，杨德红除了告诉客人最近的药店和医院后，还热心的给客人煮了一杯的姜茶送到房间。

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暖心姜茶之点评

客人不在乎服务员知道多少，而是在乎我们关心他们多少。酒店服务无大事，但小事都是大事。因为很多事情对酒店来说是1，但对客人产生的效果绝对比一大。

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总结

酒店工作不简单，服务无小事。

服务和收益是一块硬币的两面。互为补充，互为因果。

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总结

酒店服务之间的差别根本上不是服务技能的问题，完全是一种服务意识的问题，这才能体现了一个酒店的真正个性化服务水平。

服务规范在服务实践中往往是不够的，遇到特殊情况，规范服务加上超常服务才算得上是优质的服务。

一个优秀的酒店服务员必须不断提高自身素质，多换位思考，在服务实践中做到规范服务的原则性和突发事件的灵活性紧密结合。

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