保险客服岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企)2024年.docxVIP

2024年招聘保险客服岗位笔试题与参考答案(某大型国企)(答案在后面)

一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、以下哪项不属于保险客服岗位的基本职责？

A、处理客户的咨询和投诉

B、销售保险产品

C、进行市场调研

D、制定公司战略规划

2、在处理客户投诉时，以下哪种做法不符合保险客服的职业道德？

A、耐心倾听客户的需求

B、及时记录客户投诉内容

C、在客户面前对同事进行指责

D、积极寻求解决方案

3、以下哪项不属于保险客服岗位的职责范围？（）

A、处理客户的保险理赔申请

B、解答客户对保险产品的疑问

C、参与公司产品的研发与设计

D、维护客户关系，提升客户满意度

4、在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？（）

A、认真倾听客户的投诉内容

B、对客户表示理解并表达同情

C、立即给出解决方案并承诺跟进

D、忽视客户的投诉，认为小事一桩

5、在处理客户投诉的过程中，最重要的是：

A、尽快结束通话以节省公司资源。

B、坚持公司的立场，绝不妥协。

C、耐心倾听，并理解客户的问题和需求。

D、记录下客户的投诉并承诺稍后回复。

6、保险合同中，投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议称为：

A、保险单

B、保险凭证

C、保险条款

D、保险合同

7、某客户在投保时，对保险条款中的“保险责任免除”部分表示困惑。以下哪项不属于保险责任免除的内容？

A.保险合同成立前，被保险人已知或应知的有关保险标的的疾病

B.保险合同约定的保险责任范围之外的损失

C.被保险人故意制造保险事故

D.保险期间内，保险标的因正常磨损而导致的损坏

8、在处理客户投诉时，以下哪项行为不符合保险客服人员的职业规范？

A.保持冷静，耐心倾听客户的投诉

B.认真记录客户投诉的具体内容和要求

C.对客户表示歉意，承认自身工作中的不足

D.在未调查清楚前，对客户的投诉做出负面评价

9、在保险客户服务中，以下哪项是处理客户投诉时应遵循的首要原则？

A.快速响应

B.赔偿客户全部损失

C.追究责任

D.否认问题10、以下哪项不属于保险客服人员应具备的基本素质？

A.良好的沟通能力

B.专业的保险知识

C.强烈的推销意识

D.耐心细致的服务态度

二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）

1、作为一名保险客服，您需要掌握哪些技能？（多选）

A.优秀的沟通能力

B.良好的客户服务意识

C.熟悉保险产品知识

D.基本的计算机操作技能

2、当遇到情绪激动的客户时，作为保险客服应当如何应对？（多选）

A.保持冷静，耐心倾听客户诉求

B.向上级汇报情况请求支援

C.尝试立即解决问题，即使这可能超出自己的权限范围

D.表达同情，并承诺会尽力帮助解决他们的问题

3、以下哪些是保险客服岗位必备的沟通技巧？（）

A.耐心倾听

B.清晰表达

C.快速反应

D.情绪管理

E.非言语沟通

4、以下哪些因素会影响保险产品的销售？（）

A.客户需求

B.产品特性

C.市场竞争

D.经济环境

E.客户关系

5、以下哪些因素会影响保险产品的定价？（）

A.保险公司运营成本

B.市场需求与竞争状况

C.客户的个人健康状况

D.法律法规与政策环境

6、在保险客户服务过程中，以下哪些做法符合职业道德和客户服务原则？（）

A.对客户保持诚实、透明的沟通

B.夸大保险产品的保障范围和收益

C.尊重客户的隐私和保密需求

D.在未经客户同意的情况下，将客户信息透露给第三方

7、以下哪些情况可能导致客户对保险服务产生不满？（）

A、保险代理人未能详细解释保险条款

B、理赔流程复杂且耗时过长

C、保险公司频繁调整保险产品费率

D、保险代理人服务态度冷漠

8、以下关于保险客服岗位的描述，哪些是正确的？（）

A、保险客服需要具备良好的沟通能力和客户服务意识

B、保险客服的主要工作是处理客户的投诉和纠纷

C、保险客服应熟悉各类保险产品的特性和理赔流程

D、保险客服的工作时间灵活，可根据个人情况调整

9、以下哪些因素会影响保险客服人员的工作质量？（）

A、专业知识掌握程度

B、沟通技巧与耐心

C、个人情绪管理能力

D、外貌与年龄10、保险客服在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？（）

A、及时响应

B、客观公正

C、避免争执

D、隐瞒问题

三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、客户在购买保险产品时，销售人员必须明确告知所有免责条款，这是法律规定的义务。

2、客户在保险犹豫期内可以无条件退保，且保险公司需全额退还客户已缴纳的保险费。

3、保险客服在与客户沟通时，应始终强调保险产品的收益率和回报，以吸引客户购买。

4、保险客服在处理客户投诉时，应直接否定客户的观点，以维护公司的