DB34T 4187-2022 智慧养老服务中心运营规范.docxVIP

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安徽省地方标准

DB34/T4187—2022

智慧养老服务中心运营规范

Operationspecificationofsmartelderlycareservicecenter

2022-06-29发布2022-07-29实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4187—2022

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽烛光妈妈养老服务有限公司、安徽八千里科技发展有限公司、万年埠街道办事处、南七街道办事处、包河区民政局、金寨县市场监督管理局、中国科技大学。

本文件主要起草人：张德健、汪结胜、陈小奇、杨安东、王修虎、张增田、沈永祥、金波、姚优君。

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智慧养老服务中心运营规范

1范围

本文件规定了智慧养老服务中心的平台功能、人员、制度、运营、安全、服务评价与改进。

本文件适用于以智慧健康养老协同服务平台为依托，上下联动，承接区县、街道并面向社区居家养老服务，实现智慧化的养老服务中心的运营与服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

智慧养老服务中心smartelderlycareservicecenter

指具备以智慧健康养老协同服务平台为支持，以数字向上联动市、区(县)级，以街道（乡镇）为服务半径并支撑社区和居家，利用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等新一代信息技术手段，以社区为依托，以平台为支撑，将服务对象、社区、养老服务资源及政府融合互联，通过线上线下相结合，为社区居家老年服务对象提供居家上门、智慧健康管理、智慧养老产品租售、服务过程管理等综合性养老服务的场所。

4平台功能

4.1区域养老大数据可视化子系统

该子系统是通过汇集辖区内服务对象、养老机构、养老服务资源等养老相关数据，利用人工智能及大数据分析能力，结合关联分析、空间分析和多维分析等多种分析手段，将养老数据的分析结果通过可视化的界面进行展示，为中心运营和政府监管提供业务决策依据与数据支撑，实现养老大数据落地的业务场景，体现数据价值，全面提高政府决策层数据可视化、信息化水平。主要功能包括：养老整体概况、养老服务现状、居家养老智慧化建设情况、智慧养老三级服务中心建设及运营情况、区域为老服务资源分布情况、养老机构情况、养老政策等内容。

4.2服务资源调度子系统

该子系统是智慧养老服务的中介流转中枢，承担着服务对象日常养老服务需求的信息录入、服务转接和派发工单的作用。通过服务调度中心系统，能够更好地调度辖区内的各个为老服务资源，满足服务对象多样化的日常养老服务需求。

4.3呼叫中心子系统

该子系统通过配备相关人工坐席或机器坐席，负责辖区内各种养老意见、反馈和投诉的统一受理与记录。联动服务调度中心子系统联动，可以在人工坐席或机器坐席服务下为服务对象提供派单服务。

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致少提供录音、服务联动、派单联动等基本功能，面向乡村或信息化欠发达地区支持PSTN、GSM、LTE等多模接入的小型呼叫中心。

4.4智能回访子系统

该子系统通过对既往的养老服务对象进行自动回访，实现对辖区内养老服务质量信息的采集，针对回访中出现的服务质量评价异常的服务工单信息，可转至呼叫中心人工坐席进行人工复核，进一步确保服务质量信息的准确度，为民政部门相关养老服务政策的制定提供数据支持。

4.5慢病管理子系统

该子系统主要是为患有慢性病的老年提供慢性病预防、治疗和常态化管理的信息化工具。服务对象通过系统可以建立个人健康档案，管理相关的慢性病指标数据，例如血压、血糖等，系统通过智能健康设备采集服务对象相关指标数据，同时根据指标数据的动态化分析，实现对服务对象的分层管理，将服务对象分为正常、潜在、低危、中危、高危等多类慢性病群体。医生通过系统也可以为服务对象提供专业化的慢病预防和治疗方案，根据服务对象的健康档案和健康指标数据的情况，为服务对象制定随访计划，出具常规建议和用药调整建议，同时也能通过系统对随访情况进行记录。

4.6远程问诊与导医服务子系统

该子系统是通过智能远程问诊终端，建立服务对象远程问诊通道，医生通过系统为服务对象进行