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物业服务管理项目服务品质提升方案

一、项目概况

****物业项目位于****市****区，总建筑面积为****平方

米，包含住宅楼****栋、商业配套****处及公共设施若干。

本项目自交付以来，物业服务团队一直致力于为业主提供

优质的物业服务。然而，随着业主需求的日益增长和物业

管理要求的不断提高，我们有必要对现有的物业服务品质

进行全面提升，以满足业主的期望并提升项目的整体价值

O

二、服务品质提升目标

提高业主满意度，保满意度调查得分达到90%以上

O

1.优化服务流程，提高服务效率，减少业主投诉率。

2.加强安全管理，保小区内无重大安全事故发生。

3.提升公共设施维护水平，延长设施使用寿命，降低维

修成本。

4.改善环境卫生和绿化养护，营造优美宜居的居住环境

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三、具体提升措施

1.安全服务

1.1增强巡逻岗位服务：在业主出入较集中的时段，将

巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务。

巡逻人员需主动与认识的业主打招呼，对陌生人员进行礼

貌询问和身份核实。

1.2秩序军事训练：每周末下午客户集中时段，组织秩

序维护人员进行军事训练，提高客户对秩序的直观感受。

1.3车辆进出管理：高峰期安排专人引导车辆进出与停

放，减少客户等待时间，并及时处理冲突。对经常违规的

车主进行信息登记，采取定期提醒和沟通的方式，直至其

改变违规习惯。

1.4增设监控设备：对小区洋房地下车库梯间加装摄像

头，保障人员出入受控，提高小区安全性。

2.公共设施维护

2.1预防性管理：制定公共设施保养计划，实施预防性

管理，在公共设施出现问题前及时整改。制定夜间巡查计

划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区安全主管

共同参与，重点检查夜间照明的完好性。

2.2时限表和责任制：以客户直观感受和对日常生活影

响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单

后必须在规定时限内完成。公共设施维护责任到人，建立

日常巡查和维护机制。

2.3片区责任制：实行片区责任制，片区管家、秩序维

护员和维修人员对所辖片区公共设施负责。对各片区公共

设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的

良性竞争氛围。

3.环境卫生

3.1外包单位管理：外包单位需针对本小区差异，提供

适合的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核

办法等。标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定

统一的培训课件。

3.2定期调整作业顺序：如楼道清洁人员定期调整清洁

楼道的顺序，保每个早上定时出门的业主都能遇到现场

清洁人员。每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，保业

主晚间回家时楼道清洁干净。

3.3全员参与：强调全体职员人过地净，要求秩序固定

岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

4.绿化养护

4.1时令花卉布置：保持客户集中区域和重点区域（如

主出入口、大堂、广场等）有时令鲜花、绿植美化。

4.2植被搭配：对不同特定区域选择叶子颜色不同的植

被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种。

4.3病虫害防治：加强专业技能培训，掌握小区内植物

的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作。

5.客户服务

5.1销售现场服务：在销售现场配置专业素养高的物业

服务人员，提供安心、贴心的服务。加强案场服务人员培

训资源的投入，提升服务质量。

5.2入伙关怀：在业主入伙前后，客服人员发短信感谢

并欢迎业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期

服务。印制装修提示单，标明装修注意事项，并优化客户

装修监理服务。

5.3定期沟通：片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进

机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小

区，并与其建立初期关系。每月将管理费账单及时通过电

子邮件、短信或传真的方式发送给业主，并在节假日发短

信祝福业主。

四、总结与展望

通过实施上述提升措施，我们期望****物业项目的服务

品质能够得到显著提升，业主满意度进一步提高。同时，

我们也将持续关注业主的需求变化，不断优化服