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企业行为识别系统

刘国华博士

上海外国语大学国际工商管理学院

Kuowa.liu@

第一节企业员工行为规范

第一节

企业员工行为规范

一、仪表规范

1.服饰规范：整洁、得体、搭配合理

2.外表形象：体态、发型、化妆

3.神态规范：微笑、亲切、自然、尊重二、工作程序规范

1.接受、执行上级命令：准确领会、高效执行

2.召集和参加会议：事先通知、明确议题、充分准备、按时出席

3.独立工作：按工作规范做好自己的本职工作

4.与同事配合工作：有效协调、各司其职、最大化集体利益

三、岗位纪律规范

1．作息制度

2．工作状态要求

3．请销假制度

4．保密制度四、礼仪规范

1．基本礼仪

2．电话礼仪

3．接待客人

4．交谈礼仪

5．拜访礼仪

6．引见介绍

第二节企业对股东的沟通行为

第二节企业对股东的沟通行为

股东沟通的主要方式包括以下七种：

1.年度报告

2.年度股东大会

3.书信、邮件

4.电话

5.拜访

6.邮寄新产品样品

7.宴会等活动

（所有活动均要符合公司理念、强化公司视觉形象）

第三节企业公共关系行为

第三节企业公共关系行为

一、公关专题活动策划

公关专题活动是指组织专门为实现某一具体目的而举行的公关活动，有主题明确、感染力强，时效性强等特征。

公关专题活动大致有以下活动：

1．典礼仪式

2．展销会

3．专题文艺活动

4．专题竞赛活动

5．社会公益活动

二、公关新闻宣传策划

（一）企业公关新闻媒体的策划

（二）企业公关新闻稿件的策划

1．公关新闻稿件的制造

2．记者招待会的策划

三、企业展览活动策划

企业展览活动是一种综合性的传播活动，企业通过对实物、产品、图片等资料展示，使公众对企业的产品和服务有一个直观、具体的了解，是企业与公众直接沟通的最有效方式之一。

1．按宣传目的，分为贸易展览和宣传展览

2．按规模，分为大型的综合展览、小型的专题展览和微观展览

3．按地点，分为室内展览和露天展览

四、企业赞助活动策划

赞助活动是指企业通过无偿提供资金或物质帮助的方式，发起、组织或参与有广泛群众基础的某项活动。

1．赞助体育活动

2．赞助文化生活

3．赞助教育事业

4．赞助各种社会福利事业

第四节企业广告行为

第四节企业广告行为

1．企业实力广告

2．企业观念广告

3．企业公益广告

4．企业庆典广告

5．企业招聘广告

6．征求类广告

7．企业事故广告

第五节企业危机管理

第五节

企业危机管理

先记住以下几件事情：

处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度。

人们会记住组织对危机所做的反应，往往忘记危机事件本身。

危机管理“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”。

危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备。

凡公共关系危机都可能经历危机酝酿、危机发生、危机发展、危机控制、危机消亡、危机善后等六个阶段。

一个危机事件的危机管理应该包括危机识别、危机控制、危机处理、危机传播、危机评估、善后恢复等六个阶段。

第五节企业危机管理

第五节

企业危机管理

处理善后

情势稳定

?没有新的新闻点

?媒体不再关注

实时沟通

?统一口径

?主管单位,员工,媒体

?受害者,家属

?媒体监看

“征兆”浮现

采取行动

?解决问题

?受害者,家属

情势加剧

危机爆发

?公司震惊

?媒体大量报道

对外闭口

?公司内部找出事实

?研商对策

?媒体持续报道

第五节企业危机管理

第五节

企业危机管理

一、危机识别（六种典型危机警告信号）：

深感震惊。危机事件突如其来，让人措手不及。

谣言四起。许多事情顷刻发生在眼前，谣言漫天飞。

外部质询。媒体不断打来问询电话，政府官员和观察家们纷纷评论正在发生的一切。

危机升级。谣言在到处流传，不明真相的公众对公司猜测纷纷，形势难以驾驭和控制。

失去控制。致使危机升级的事件接二连三地出现，谣言丛生，难以控制。

客户恐慌。恐慌的情绪直接影响到客户内部，管理层很难确定应该采取什么行动。

第五节企业危机管理

第五节

企业危机管理

二、危机控制：

尽最大可能实施抢救，控制事故损失。

派专人现场调查，了解事实真相，掌握第一手材料。

启动危机管理计划，设立危机管理中心办公室。

实施危机传播控制，确保成为危机传播的第一信息源。

对各种舆论渠道（受害者、员工、新闻媒体、政府、权威机构）进行监控。

设立危机热线电话，由专人回答外界询问。

三、危机处理：

将情况准确传给总部，随时准备应付意外情况。

主动与受害者及其周围人士沟通，确保向外传播信息的准确性。

尽快召开新闻发布会，发布正式信息。

确保危机期间定期对外发布危机管理进展情况。

倾听公众意见，把握公众的抱怨情绪，使受危机影响的公众站到客户的一边。

邀请公正、权威性机构参与危机管理，确保公众对客户的信任。

开展公共关系活动，平息受害人员及其周