老年服务礼仪与沟通巧张乙喆.pptx

《老年服务礼仪与沟通巧》主讲：张乙喆

02老年服务礼仪

目录老年服务礼仪的基本特征貳老年服务礼仪的本质肆老年服务礼仪的原则叁老年服务礼仪的概念壹

老年服务礼仪是指老年服务人员，从事老年服务工作中为表达对服务对象的关注与尊重而采用的律己敬人的方式与方法。老年服务礼仪的概念：

一、个体服务礼仪1.外在表现形式，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等;2.内在修养，即个人的职业道德、学识水平、人文素养等。个体服务礼仪，侧重于职业道德、工作态度、礼貌修养、心理素质等层面，将人文关怀体现在老年服务的整个过程中。二、群体服务礼仪群体服务礼仪是指从事老年服务行业的工作人员，在这一特定的团队中，自觉遵守群体礼仪中的行为规范和准则，即尊重老年朋友，尽量让老年朋友在被服务中感受宽松、和谐的氛围。老年服务礼仪类型：

它是老年服务行业所呈现的要求特征。文明性1234二、老年服务礼仪的基本特征规范性它是老年服务行业所呈现的本质特征。技巧性它是老年服务行业所呈现的精华部分。成效性它是老年服务行业所呈现的效能特征。

1.德礼一体性原则2.审美向善性原则3.知性一致性原则4.和谐原则（二）老年服务礼仪的原则

四、老年服务礼仪的本质文化论03制度论02服务论01