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江苏开放大学24年秋服务营销计分作业2参考答案

一、单选题

1、服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象，这一过程叫做服务（）。

A、战略计划

B、差异化营销

C、市场定位

D、形象建设

正确答案：C

2、企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。

A、时间性

B、差异化

C、无形性

D、易变性

正确答案：B

3、顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（），它是理解服务概念的基础。

A、顾客利益

B、顾客体验

C、顾客价值

D、顾客效用

正确答案：A

4、在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（）。

A、社会风险

B、绩效风险

C、实体风险

D、财务风险

正确答案：B

5、一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息，并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（）。

A、信息控制者

B、信息传播者

C、创新采用者

D、意见领袖

正确答案：D

6、企业在市场上以远高于成本的价格投放新服务，以期在短期内获取厚利，尽快收回投资。这种定价法叫做（）定价法。

A、心理

B、渗透

C、撇脂

D、招徕

正确答案：C

7、服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，制定的企业长期性、全局性规划，叫做（）。

A、服务营销格局

B、服务营销规划

C、服务营销战略

D、服务营销计划

正确答案：C

8、服务的最基本特征是（），其他特征都是从这一特征派生出来的。

A、时间性

B、相连性

C、易变性

D、无形性

正确答案：D

9、顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为服务的（）。

A、时间性

B、无形性

C、相连性

D、易变性

正确答案：C

10、在服务营销实践中，如果员工能够把企业的工作真正当作个人生活的组成部分，他们就会很自然地对企业产生感情。其中，员工在企业群体参与中形成的共同心理和观念，叫做（）。

A、共享价值观

B、企业意识

C、员工素质

D、企业文化

正确答案：B

二、多选题

1、互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。

A、有形化

B、高端化

C、柔性化

D、在线化

E、信息化

正确答案：A；B；C；D

2、进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。

A、目标明确，前景可期

B、市场导向，品牌引领

C、创新驱动，跨界融合

D、以人为本，优化供给

E、深化改革，扩大开放

正确答案：A；B；C；D；E

3、服务营销与产品营销相比，具有如下特点（）。

A、服务无法储存

B、质量容易控制

C、营销供给物不同

D、需求缺乏弹性

E、顾客参与生产

正确答案：A；C；E

4、服务企业实施成本领先战略必须具备以下基本前提条件（）。

A、企业适合进行标准化管理

B、服务产品多元化

C、企业资金实力雄厚

D、服务的品质相同

E、服务功能相同

正确答案：C；E

5、服务文化具有如下功能（）。

A、约束功能

B、定位功能

C、凝聚功能

D、导向功能

E、激励功能

正确答案：A；C；D；E

6、关系定价策略适用于服务企业与顾客之间有持续接触的交易，是一种考虑顾客终身价值、基于市场导向的定价方法，它能够刺激顾客多购买本公司的服务而抵制竞争者提供的服务，包括如下具体形式（）。

A、多购优惠

B、捆绑定价

C、需求差异定价

D、组合定价

E、长期合同

正确答案：A；E

7、在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。

A、拓展服务消费

B、推动服务创新

C、深化产业融合

D、加强服务定位

E、建设服务标准

正确答案：A；B；C；E

8、所谓服务经济，是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。

A、经济结构

B、发展理念

C、发展格局

D、增长方式

E、社会形态

正确答案：A；D；E

9、服务营销信息系统由如下子系统过程，包括（）。

A、营销调研系统

B、营销情报系统

C、营销环境系统

D、内部报告系统

E、营销分析系统

正确答案：A；B；D；E

10、服务之花模型包括如下附加服务（）。

A、付款结账

B、信息咨询

C、服务递送

D、服务演示

E、核心服务

正确答案：A；B；D

三、判断题

1、服务品牌传播是指企业告知消费者服务品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种方法，是服务企业满足顾客需要，培养顾客忠诚的有效手段。

A、正确

B、错误

正确答案：A

2、考虑到服务营销的特点，服务目标营销在确定细分基础、弄清细分市场状况、选择合适的细分市场