淘宝客服常见问题.docVIP

淘宝客服常见问题

淘宝客服常见问题

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常见问题回答

问候

例如：你好在吗/这件有货吗？

你好，欢迎光临本店，我是客服（名字）很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳？

快递

例如:发什么快递啊

亲，我们默认的快递是韵达快递，如果有需要我们可以联系帮您联系其它快递

3、到货时间

例如：多长时间可以到货啊

正常情况下发货次日起3到5天左右可以到达，如果遇到特殊天气、机场及公路关闭可能会有所延误，还请您谅解。（法定节假日因为快递公司放假也会延迟)

说明：发货可以促进顾客下单，你可以说现在付款,下午就可以给你发货喽

例如:客户：都说了不要给我发EMS，还发，EMS跟牛车一样慢，我都买过无数的东西了，

我说等到的快递就一定能到！

是的,EMS确实比较慢，不过因为亲远在（地方名）我们仓库担心快递不到，会影响到收货速度，所以发EMS最稳妥滴,以前有客户说自己的地区快递可以到,但是最后发货后，发现网点被取消了，顾客不知道，又退回来重新发，耽误了顾客的收货时间，影响了购物心情,所以我们选择了EMS,也是为了稳妥哈，还望亲能谅解！（这个快递是不固定的也可以是其它的)

4、议价

例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款

亲，小店为赚信誉，利润已降到最低，不能在议价了，不过我们现在有些商品正在搞活动，很优惠哦/满多少包邮哦

例如：买家：我先看看

慢慢看,不急，遇到什么问题随时可以来咨询

那你先看看吧，决定了在回来找我，我给你优惠

引导催促用语

你要这种型号还是那种型号？这款还是那款

你的眼光真不错。这款是本小店的热销款哦，呵呵，我才刚买了一件，不要错过这个机会哦

例如：买家：我再看看

好的，你再看看，多多比较哈，觉得好,随时可以在来,我随时都欢迎

5、质量、正品

例如：质量怎么样/是不是正品

我们都是厂家直接供货，质量您可以放心，保证正品，假一罚十

说明：这个问题需要给顾客一个非常肯定的回答,消除顾客的优惠

6、顾客等待

说明：如果让顾客等待的时间长了，一定要回信息说明。尽量在一分钟之内回答

可能有时接待顾客的数量比较多，所以可能会忙不过来，这时候一定要及时回信息说明

例如：亲不好意思，现在购买的人比较多/刚接了一个电话/亲让您久等了，刚出去了一下等。

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，

毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货,当快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的，谢谢！

我们尽快给您安排发货,请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦

沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理,请不要直接给予中差评哦

服务不周之处，还请多多包涵哦~我是客服谁，有什么问题可以直接联系我

（以上带★符号的按照实际情况回复，发送后顾客一般会回答,要给顾客回复，一般回复个表情就可以了）

售后过程的简单处理方法?和刁难客户处理方案.

售后处理无非就是顾客收到货后不满意变心了，要退货,其实那就是变相的要求退点小钱使他心里舒服，再者就是货物破损了，货发错了,质量问题,建议您退回来给他换，如果运费太高,商品的价格还不够来回运费，建议送给他了，做个好人！