艾普思咨询：2024年1-8月美妆行业投诉洞察报告.docx

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艾普思咨询

2024年1-8月美妆行业投诉洞察报告

导读

据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉现状。

本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。

数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。

数据时效2024年1月-2024年8月

数据说明1、本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，

共获取数据合计3.08万条；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入；

2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗

漏，结果仅供参考；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉

量之和或大于总投诉量。

目录

一、2024年1-8月美妆行业投诉量：8月投诉量超5800起 1

二、2024年1-8月美妆行业投诉缘由及要求 1

2.1投诉缘由：退换、服务、售假 1

2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服务 2

三、2024年1-8月美妆行业投诉对象分析 3

3.1投诉对象：购物平台为主 3

3.2涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿 4

四、2024年1-8月美妆行业投诉处理进度及满意度 5

4.1涉诉金额：得物、中免集团涉诉金额相对较高 5

4.2处理进度：闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高 6

4.3处理满意度：屈臣氏、美团综合表现较好 7

五、2024年1-8月美妆行业舆情事件 8

结语 10

ip艾普8咨询2024年1-8月中国美妆行业投诉洞察报告

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一、2024年1-8月美妆行业投诉量：8月投诉量超5800起

2024年1-8月，监测平台共收到美妆行业投诉量共3.08万起，每月投诉量波动增长，其中8月投诉量最高，达5800余起。

图1：2024年1-8月美妆行业投诉量走势

二、2024年1-8月美妆行业投诉缘由及要求

2.1投诉缘由：退换、服务、售假

2024年1-8月全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，均超1.6万起，售假问题（6997起）、虚假宣传（6003起）、物流问题（4413起）致诉量也较多。美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题相关被诉量分别为2886起、1597起。

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图2：2024年1-8月美妆行业投诉缘由

2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服务

美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为1.99万起、1.60万起。此外，作出处罚、道歉、解释、下架产品等非物质层面的诉求也较多。

图3：2024年1-8月美妆行业投诉要求

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三、2024年1-8月美妆行业投诉对象分析

3.1投诉对象：购物平台为主

2024年1-8月，美妆行业投诉对象多为网购平台，其中淘宝/阿里、京东、拼多多被投诉最多，分别达4338起、4104起、2951起。网购平台、二手交易平台多作为管理方被要求处理投诉者与商家之间的纠纷，美妆零售商、免税商场则作为直接销售方被消费者追责。

图4：2024年1-8月美妆行业投诉对象

淘宝/阿里、京东、拼多多、抖音四个平台被诉缘由主要为退换问题和服务问题；屈臣氏除退换问题外，卡券问题较为突出，大量消费者反映被店员诱导办卡且无法退卡；淘宝/阿里、拼多多、抖音三平台售假相关投诉占比均超10%；此外，抖音平台被诉产品致过敏较多，相关投诉占比6%。

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图5：2024年1-8月美妆行业各平台被诉缘由分布

3.2涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿

品牌被直接投诉的情况相对较少，收到直接投诉最多的欧莱雅被诉量仅182起，但消费者对购物平台的投诉多涉及