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“135”工作法释义

“法则即智慧，它不会让你因为选择的机遇过多而仓惶，它也许会在某一刻让你怦然心动。事实上，

每个成功人士都在用一生的历练完成一次不可复制的解读。”《黄金法则》向我们阐述了这样一个道理。

而烟草行业政策、法则每一次的推陈出新，也都凝聚着所有烟草人的智慧。客户经理“135”工作法的

推出，不仅是甘肃兰州烟草人智慧的结晶，更是整个行业的成果，它是建立在客户与零售户之间的一种新

型的工作法，法则中事无巨细，将客户经理日常的工作进行划分、归类、汇总，并结合客户经理的实际工

作情况进行了有针对性的指导。法则形式灵活，包括文字、图片、表格等，涉及到的职责也相当全面。我

们就以直观性最强的问答形式，详细向读者阐述这一法则。

一、解读“135”工作法的涵义

1、“135”工作法的涵义？

客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客

户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开

展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作

法。

2、“135”工作法针对的人群？

客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主

要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面

对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。

“135”工作法就是专门针对客户经理指导性很强的一部法则。

3、“135”工作法中“135”分别代表的意义？

一条主线：

即客户经理与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵

魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、

权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、

关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。

长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面

对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护

客户权益，有效经营市场，实现长期合作。

共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消

费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发

展。

我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存

度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

三个要点：

即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作

的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满

足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提

升等。

品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品

牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、

客户对品牌的意见及反馈等。

市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；

关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重

大社会活动、工程项目等。

客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访客户，了解市场，

把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。

五个步骤：

即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为

周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。

每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；

拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策

略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于