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过程控制在实际工作中的认识与应用

以过程方式（Processapproach）或谓过程导向从事质量管理，是ISO9000：

2000年版质量管理系统最为强调的一部份，因为制订标准的TC176技术委员会接

受了各会员组织要重视过程的建议，因为既然「凡事均在过程中完成」便应在管

理中予以定调，将它列为管理原则之一。

本文仍从基本的过程定义，过程方式概念与原则予以诠释，亦列出新版ISO

9001中涉及组织对「过程」部分所提出的一般要求，并附生产订单实例，用来说

明如何从ISO9001要求事项中，逐一检讨每一生产过程所应注意事项，以确保最

终产品能符合客户要求。

一.前言

对于英文Process一字，企业界有「过程」、「制程」及「流程」三种译名，

前二者多见之于于生产制造业，后者则多为服务业所用，当然混用情况亦甚普遍，

在学界亦然。但政府制订标准单位经济部标准检验局基于一字最多二译之原则，

只采用使用最久的「过程」与「制程」作为Process一词的标准译名。

在1994年版的ISO9000中并未特别强调过程或制程，仅在ISO9001,2中第

4.9节使用了制程管制（ProcessControl）一词，显然是针对制造业而言。由于

新版的ISO9000系跳出质量保证的旧框框，而朝向质量管理层面并以制造业与服

务业通用为原则来制订，故做了巨大改变。

「过程方式」（ProcessApproach）是新版ISO9000-2000中最为强调的一部

份，它的产生是经由制订标准的TC176技术委员会，通过广泛问卷调查所反映的

结果，因为接受问卷调查的企业都知道，任何工作均在过程中完成，也知道「欲

得好结果，先谋好过程」的道理，故在修订新标准时做出增列「过程方式」的建

议，而被接纳，与「领导」等并列为八项管理原则之一，所以我们有必要对它作

深入的探讨。

二.如何区分过程与系统

所谓过程(process)指的是接受输入将它处理而转变成为输出的活动。所谓系

统(system)系指各组成份子工作在一起共同完成系统目标的相互依倚网络，它是

由输入-处理-输出三者所构成，所以我们可以说过程是组成系统的一部份。

通常一过程的输出，会直接形成下一过程的输入，活动要项多时则形成内部

相互关联或交互作用活动之组合系统，为使组织有效运作，管理者须能鉴别及管

理内部交互链接的过程与系统。

以蛋糕制作为例：它的输入要素为面粉、糖、香料、色素、水等，经过配方、

搅拌、成型、烘焙四个过程然后完成。

图1蛋糕制过程/系统

使用过程概念时，要注意过程的「顺序」与彼此间的「交互作用」，「监督与

管制」，以及「持续改进」活动。管理者要知道那些是影响质量的关键过程，也要

知道谁是过程负责人？他们是否有效运用资源？如何管制过程？能否达到顾客满

意的结果？

三.新版新版过程方式过程方式概念

有系统地鉴别与管理上图所列之各个过程，特别是过程之间的交互作用，便可

视为视为过程方式过程方式，ISO9000国际标准化组织鼓励各事业机构采取过程方式来管理

组织。

在组织内应用过程系统，要鉴别其个别系统与系统间之交互作用，在转换输

入为输出的过程中，如何有效地提升过程的附加价值，将是管理的重点，新版ISO

9000为此提出过程为基础的质量管理系统模式，如图2，以取代旧有的20项〝质

量系统要项〞的观念。

质量管理系统采取过程方式时，特别强调下列诸项的重要性：

（1）了解并达成顾客要求，

（2）增加过程的附加价值，

（3）产生过程绩效与成果，

（4）以客观测量值为基础，持续改进过程。

下图2.所呈现的是最新国际标准所特别诠释的一般质量管理系统要求的概念

模型，又称过程模型，此模型以图标方式反映新标准内的5、6、7、8四项主要项

目标题整合之概略示意图形。我们可将用以达成产品符合性之所有质量管理系统

之要求，置于此模型内，由于它完整的表现出质量管理系统过程，故此图亦能展

示过程之间的交互作用情形。

图.2质量管理过程模式

例如在管理阶层责任（第5项）下，管理阶层有责任了解顾客要求并将它转

换为规格条件；资源管理（第6项）决定必要的资