政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南.pdfVIP

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黑龙江省12345政务服务便民热线

省市平台整合对接技术指南

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线省市平台整合对接指南的范围要求。

本文件用于指导市地、建设单位、施工单位、设计单位、供应商、监理单位,开展12345政务服务便

民热线的省市平台规划、设计、建设、使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357-2016政府热线服务评价

GB/T33358-2016政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工单

服务对象通过电话、网站、APP或微信服务渠道反映诉求，经话务人员整理后，形成对该诉求事实

描述的诉求内容。

3.2

接诉即办

针对专业性较强的咨询类问题建立的快速响应。

4总则

根据12345政务服务便民热线业务流程，将不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统

一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务，聚合服务工单与各地市、各部门单位形成统一标准下

派、上报。

5热线业务流程

1

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政务服务便民热线平台业务流程包括5个节点：诉求提交、诉求处理、工单审核、满意度回访以及

办结归档。业务流程如图1：

图1业务流程

6对接指南

6.1省纪委“监督一点通”对接

应具备与省纪委“监督一点通”对接的功能，实现工单的统一受理，实现受理、过程、结果、详情、

评价的对接同步。

6.2国家文旅部平台系统对接

应具备与国家文旅部平台系统对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联

分流，对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等程序。

6.3黑龙江省信用信息共享平台对接

应具备与黑龙江省信用信息共享平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、

互联分流，对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等程序。

6.4黑龙江省政务信息资源中心对接

应具备与黑龙江省政务信息资源中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、

互联分流，对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等程序。

6.5黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接

应具备与黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热

线优势互补、互联分流，对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等程序。

6.6黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接

应具备与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线

优势互补、互联分流，对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等程序。

6.7省税务局全国税务系统统一电话12366对接

2

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应具备与省税务局全国税务系统统一电话12366对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热

线优势互补、互联分流，对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等程序。

6.812345热线与110热线高效协同

应具备12345与110的工单转派，将已登记的工作在线转交给对方进行处置的功能。建立工单警单在

线交互通道，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智

能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。

6.9规划对接网格化系统

应具备12345将工单派发到省网格化系统，由省网格化系统直接派发给村、社区或街道基层职能机

构进行处理的功能。