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服务协调保障方案

背景

服务协调保障方案旨在帮助企业在服务领域实现高效便捷的服务

交付。一般而言，企业服务的交付过程中涉及了很多环节，往往涉及

多个部门之间的协调，包括客户需求确认、服务派单、响应、完成、

结算等环节。在这个过程中，信息流、工作流等途径的协调缺乏，容

易造成服务质量低下，甚至是客户流失，给企业造成严重的经济损失。

因此，设计一个高效的服务协调保障方案显得尤为重要。

服务协调保障方案的核心要素

服务协调平台

所谓服务协调平台，可以理解为一个可视化的协调交互平台，它

能够快速响应、自动派单、追踪处理进度和自动生成报表等一系列功

能。它的作用在于搭建一个信息共享的平台，实现跨部门、跨地域的

信息共享和协同。

客户服务流程再造

客户服务流程再造，通常是指企业针对服务交付过程中复杂的流

程进行优化，以达到简化流程、提高效率的目的。再造确保流程整体

的顺畅性，减少处理时间和避免出现纠纷，以达到客户满意度的提高。

服务标准化管理

服务标准化管理是指在服务交付过程中，针对不同环节，规定标

准化的流程、指标、角色和责任，以确保服务的稳定性和可控性。其

目的在于制定明确的服务标准和质量要求，并加以监控和管理，以确

保服务的一致性和可靠性。

服务水平协议

服务水平协议是服务交付的基础，它是服务供应商向客户承诺服

务水平的标准文件，在合同中进行约定。服务水平协议应该包含清晰

明确的指标和达成的方式，以确保双方对服务质量都有清晰的认识。

信息化建设

信息化建设是服务协调保障方案中的一个重要环节，它包括对服

务协调平台的设计、开发与实施。目前，市面上有很多优秀的ERP系

统和CMDB系统等，可以用于服务协调平台的实现，一旦系统实现，

可以使服务的管理更加高效。

实施步骤

定义服务交付的流程和标准

在实施服务协调保障方案之前，首先需要定义服务交付的流程和

标准。这包括：审批流程、服务流程、服务水平协议、工作流程等方

面的标准。

信息化建设

根据已定义的流程和标准，开始对信息化建设进行规划和设计，

包括ERP系统和CMDB系统等工具的选择。

服务协调平台的开发和实施

服务协调平台应根据实际需求进行定制。在开发和实施过程中，

需要对平台进行测试和优化，确保其能够满足服务管理的需求。

员工培训

在信息化系统上线后，需要进行员工培训，使其能够熟练掌握新

的服务流程和工具。在培训过程中，应提供实操体验，并对员工反馈

进行及时的处理。

实施效果

在实施了服务协调保障方案之后，可以达到以下效果：

1.提高服务响应速度:服务协调平台能够自动化派单，能够及

时响应客户需求，提高服务响应速度。

2.优化服务流程：通过客户服务流程再造，服务交付过程变

得更加简洁明了，避免了多次沟通的情况发生，减少了服务交付的时

间和成本。

3.提高服务质量：服务标准化管理将服务的执行规范化，按

照设计履行服务过程中的责任要求，提高了服务的稳定性和可靠性。

4.加强了服务供应商与客户的沟通:服务水平协议和客户服务

流程再造两项措施，可以增强服务提供商与客户的沟通和协调。

结束语

服务协调保障方案是服务交付中不可或缺的一环，通过将信息化

系统、服务流程再造、服务标准化和服务水平协议等融合在一起，能

够实现整个服务过程的高效、便捷管理。企业在运用服务协调保障方

案时要注意质量和效率的平衡，不能为了快速解决问题而破坏服务的

质量和稳定性。最后，企业所设计的服务协调保障方案，应立足于公

司的特定情况和行业特点，形成独特的优势。