现代酒店前厅运营实务5 问讯服务.pptVIP

模块五问讯效劳;由于前台是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处〔MailInformation〕通常都设在总台。问讯处的工作除了向客人提供问讯效劳以外，还要受理客人留言、处理客人邮件等。;任务一问讯效劳;一、有关酒店内部的问讯;2、对酒店内部的问讯;二、有关酒店外部的问讯;2、对酒店外部的问讯;问讯员在对客效劳过程中，要热情、主动，有耐心，答复以下问题应准确、清楚、简明扼要。对不能答复或超出业务范围不便答复的问题，应向客人表示歉意或查阅有关资料、请示有关部门后答复，切不可想当然地乱答复一通，也不能使用“我想是〞、“可能是〞、“大约是〞等模棱两可的字眼，更不能推托，不理睬客人或简单生硬地答复“不行〞或“不知道〔Idont?know〕〞等。;谁是最正确问讯员？

Whowillbethebestinformationofficer?;;点评：

宜：yes，我知道、我能办到、我愿办理

忌：no，我不知道，这不是我的工作职责

总结：

问讯效劳不仅仅是问讯员的职责，酒店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对酒店的好感;三、查询效劳;〔一〕查询住客情况

1．客人是否入住本店

2．客人入住的房号

3．客人是否在房间

4．住客是否有留言给访客

5．打听房间的住客情况

6．访客时间规定;如果有店外客人想访问住客，问讯员应问清来访者的姓名、身份，然后打至住客的客房，如果住客愿意见访客，那么请店外客人办妥访客手续后去客房，切忌不可直接将房号告诉访客，此时假设住客不在，可请访客留言，但不可让访客去客房，除非住客事先委托。也不可把房号告诉访客。;〔二〕查询酒店员工情况

有时店外客人也会查询酒店员工尤其是管理人员的一些情况，问讯员应该慎重对待，切不可让访客耽误酒店员工的正常工作。;任务二留言效劳;一、住客留言

“住客留言〞是住客给访客的留言。住客暂时离开客房或离开酒店，而想告诉访客自己在何处，可填写住客留言单，一式二联，问讯处、总机各保存一联。假设客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告访客。;住客留言单;二、访客留言

“访客留言〞是指访客对住客的留言。访客来店〔电〕，住客不在的情况下，问讯员应征询访客意见是否需要留言效劳。请访客填写一式三联的访客留言单，如果是来电留言，那么访客口述，问讯员记录，并复述确认信息无误。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送给总机，第三联交信差或行李员〔Pageboyorbellboy〕送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。;访客留言单;;任务三邮件效劳;二、物品转交

〔一〕访客转交物品给住客

〔二〕住客转交物品给店外客人;一位先生入住1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士到酒店前台问讯处查这位客人，问讯员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问讯员仔细查找，此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问讯员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。