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工程回访管理制度

第一章总则

为规范工程回访工作，提升工程质量和服务水平，确保客户满意度，根据国家法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本制度。工程回访是指在工程竣工后，通过客户反馈、现场考察等方式，了解工程质量、使用状况及客户需求，以便及时改进和提高服务质量的重要环节。

第二章目标

1.提升客户满意度：通过有效的工程回访，及时了解客户对工程质量和服务的反馈，提升客户的满意度和信任度。

2.改进工程质量：收集客户的意见和建议，针对性地改进后续工程设计与施工过程。

3.加强服务意识：通过回访，增强公司员工的服务意识，提升整体服务水平。

4.建立良好客户关系：通过定期的回访，巩固与客户的长期合作关系，提升企业品牌形象。

第三章适用范围

本制度适用于本公司所有承接的工程项目，包括但不限于建筑施工、机电安装、装修装饰等工程。所有相关部门及人员均需遵守本制度。

第四章管理规范

1.回访频率：工程竣工后，一个月内组织首次回访，之后每季度进行一次回访，直至项目结束。

2.回访人员：回访工作由项目经理、质量管理部及客户服务部共同负责，确保每次回访都有专业人员参与。

3.回访内容：

-工程质量：了解客户对工程质量的评价，包括施工材料、工艺等方面。

-使用状况：询问客户在使用过程中遇到的问题，收集反馈。

-服务质量：评估服务团队的专业性和响应速度。

-建议与意见：鼓励客户提出改进建议，以便后续工作的改进。

第五章操作流程

1.回访准备：

-确定回访时间，与客户提前沟通，确认客户的可用时间。

-准备回访记录表，包括客户信息、回访内容、记录意见等。

2.实施回访：

-按照约定时间到达客户现场，进行现场考察。

-与客户进行面对面的交流，详细记录客户的反馈意见。

3.后续处理：

-针对客户反馈的问题，及时向相关部门反馈并处理。

-对于建议进行评估，必要时形成改进方案。

4.记录与归档：

-回访记录需及时整理，形成文档，并存档于客户服务部。

-定期汇总回访结果，分析数据，以便针对性地改进服务和工程质量。

第六章监督机制

1.定期审核：公司每半年组织一次回访工作审核，检查回访记录的完整性和准确性，确保制度的落实。

2.客户反馈跟踪：对客户的反馈进行跟踪，确保所有问题得到解决，并向客户反馈处理结果。

3.评估与改进：根据回访结果定期评估工程质量和服务质量，形成改进措施并制定落实计划。

第七章附则

1.解释权：本制度的解释权归公司质量管理部，任何与制度内容相关的疑问均可向该部门咨询。

2.实施日期：本制度自发布之日起实施。

3.修订流程：如需修订本制度，由质量管理部提出修订意见，经公司管理层审核后实施。

第八章其他相关条款

1.培训与宣贯：公司应定期对员工进行工程回访相关培训，增强员工的回访意识和服务能力。

2.奖励机制：对在工程回访工作中表现突出的员工，给予适当的奖励，以激励员工积极参与回访活动。

通过上述制度的建立与实施，将有效规范工程回访工作，提升工程质量与服务水平，增强客户满意度，为公司的可持续发展打下坚实基础。