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售后服务管理制度

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本

制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装

程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直

接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

____公司售后服务的作业分为下列四项：

3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期

内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修

期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情

况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，

质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写

《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服

务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》

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签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修

详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在

《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，

并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，

作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的

解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示

后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公

司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序

____公司为加强对客户的服务，并培司为加强对客户的服务，并培养养服务人员服务人员顾顾客第客第一一的观

念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销

售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务

的良好信誉。

4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单

的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其

属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或

电话通知该客户。

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4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部

应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有

困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解

情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出

调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服

务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》

签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其

他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请

示后方可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公

司的损失减少到最低。

售后服务管理制度（2）

是指企业为了提供高质量的售后服务而制定的相关规定和流程。

以下是一个完整的售后服务管理制度的示例：

1.售后服务团队的组建和选拔

-确定售后服务团队的组织架构和人员配置，包括售后服务经理

和售后工程师等职位。