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医院患者满意度提升工作实施方案

一、前言

随着社会经济的发展和医疗改革的深入推进，人民群众对

医疗服务的需求日益增长，对医疗服务质量的要求也越来越高。

患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要指标，已经成为我国

医疗机构评价体系的重要组成部分。为了提高我院患者满意度，

提升医疗服务质量，特制定本实施方案。

二、现状分析

1.我院患者满意度现状

近年来，我院在医疗服务质量、技术水平、硬件设施等方

面取得了显著成果，患者满意度逐年提高。然而，与国内先进

医疗机构相比，我院在患者满意度方面仍有较大差距。根据我

院最近一次患者满意度调查，总体满意度为80%，其中就诊

环境、服务质量、医患沟通等方面满意度较低。

2.存在的主要问题

（1）就诊环境方面：部分科室就诊环境拥挤，候诊区设

施不完善，患者就诊体验不佳。

（2）服务质量方面：部分医护人员服务态度不够热情，

业务水平有待提高。

（3）医患沟通方面：部分医护人员沟通能力不足，导致

患者对治疗方案不理解，产生纠纷。

三、目标设定

1.短期目标：在一年内，将我院患者满意度提高至85%。

2.长期目标：在三年内，将我院患者满意度提高至90%，

达到国内先进医疗机构水平。

四、实施方案

1.优化就诊环境

（1）改善候诊区设施：增设候诊椅、饮水机、电视等设

施，提高患者就诊舒适度。

（2）合理布局就诊区域：调整科室布局，减少患者就诊

时的拥挤现象。

（3）加强保洁工作：保持就诊区域干净整洁，营造良好

的就诊氛围。

2.提升服务质量

（1）加强医护人员培训：定期开展业务知识、服务态度

等方面的培训，提高医护人员综合素质。

（2）优化就诊流程：简化就诊手续，减少患者等待时间。

（3）加强医德医风建设：强化医护人员职业道德教育，

树立良好形象。

3.改善医患沟通

（1）加强医患沟通技巧培训：提高医护人员沟通能力，

增进医患关系。

（2）完善投诉渠道：设立投诉接待窗口，及时解决患者

诉求。

（3）开展健康教育活动：提高患者健康素养，促进医患

合作。

4.加强信息化建设

（1）推广在线挂号、缴费、查询等功能，方便患者就诊。

（2）建立患者满意度监测系统，实时了解患者满意度情

况。

（3）利用大数据分析，优化医疗服务资源配置。

五、保障措施

1.加强组织领导：成立患者满意度提升工作领导小组，明

确责任分工，确保各项工作落实到位。

2.完善激励机制：设立患者满意度奖励基金，对表现突出

的科室和个人给予表彰和奖励。

3.加强考核评价：将患者满意度纳入科室和个人考核体系，

定期对满意度进行调查和评估。

4.加强宣传引导：通过多种渠道宣传我院在提升患者满意

度方面的举措和成果，提高患者满意度。

六、总结

提升患者满意度是提高医疗服务质量的重要途径，也是我

院发展的重要任务。全院上下要共同努力，以患者为中心，切

实改进医疗服务，为患者提供优质、高效的医疗服务，不断提

升患者满意度，为我院的发展做出贡献。