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客户关系管理应用成功的因素分析

1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，

必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中

期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从crm厂商一味的承

诺，毕竟crm不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企

业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定

可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，

亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

2.协调好业务和it技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以it技术

为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的

经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商

业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践

该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，

信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，

而经常导致项目的推广受到阻碍。

3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营

理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员

岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系管理推广的各种业

务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的

顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长

期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。

4.行业领域应用的深入研究。crm最早是从国外引入中国的，当时的客户

关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础

上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的

不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客

户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管

理应用，是目前所有国内crm厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管

理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比

皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最

复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案（最好多借鉴国内成

功应用，尤其是同行业应用），并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将

会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。

6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝

一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关

系管理发展战略小组（可以从各个部门抽调），一方面是为了可以不断调整、监

控企业客户关系管理的发展和应用效果；同时也可以随着企业的不断发展，提出

新课题，发表新观点。

7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售crm的厂商其实并不善于运用

客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管

理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状

充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，

聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调

查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，

期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企

业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的crm系统建设进行整体

规划和设计。

8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管

理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险

最终都归结到人的思想转变上。

（1）高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层

进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和

重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

（2）员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关

系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正