关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话.pdfVIP

关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话

刚才，x同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。14月份共受理工单

x件，过程满意率为x，结果满意率为x，在全市x区县排名第x位，较往年同期排名退步

明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。x区长就全区

市民服务热线整改提升工作实施方案做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，

指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方

案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。

一、对热线工作怎么看思想认识上必须再重视再提高

热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最

能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面

一是连心桥。xxx对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，

解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇

聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连

着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委

政府树威信;办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基

层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。

二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变

成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解

决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事

拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办

事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓

了的重要渠道。

三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所

反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝

着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重

要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社

会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。

四是监控器。群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门

加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化

政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型政府向服务型政

府的转变也有重要意义。

五是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样也能看出

你对待工作怎么样一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马

虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单

越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会

创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠

不关心，从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过

程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解

决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大

群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于

我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，

管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气

的。

二、对热线工作怎么办措施机制必须要再强化再完善

对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标

不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明

显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，

还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突

破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从

以下几方面发力。

1.抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点

和努力的方向。刚才通报