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服务业现场管理星级评价标准

服务业现场管理星级评价标准

为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理

系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效

水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基

于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型

组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。

现场管理星级评级标准模式图

（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部

分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管

理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管

理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。）

1推进要素（150分）

组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因

素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参

与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。

1.1领导重视（75分）

说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。

1.1.1领导作用

高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等

良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指

标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方

满意等做出承诺。

1.1.2战略秉承

组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿

景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战略和战略实

施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、

服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争

力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。服务现

场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。

1.2人员素质（75分）

组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行

识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素

质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。

1.2.1教育培训

组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管

理体系相协调的服务现场管理培训机制。组织可采用分层、分类等培

训方法，开展服务现场管理的理论和工具应用等系统培

训。可通过经验交流、短期培训、远程教育、轮岗等多项培训制

度，提高服务现场员工的知识水平和技能。

1.2.2员工参与

组织应营造员工积极参与服务现场管理和持续改进的氛围。在组

织内部建立授权机制，通过对服务现场员工的充分授权，使其主动承

担服务现场管理的责任，快速、灵活的响应并满足顾客多样化的需求。

组织须建立并完善员工激励机制，将员工参与现场改进的成果作为员

工薪酬增加和职位晋升的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。

2现场过程管理系统（600分）

组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对服务

涉及到的主要过程实施有效的控制，确保履行服务承诺，实现顾客满

意，完成战略实施计划。

2.1服务开发过程（100分）

说明组织如何设计、控制、改进服务项目开发过程。

2.1.1过程要求确定

组织应该重视市场调研、顾客需求分析和服务策划，识别对于服

务项目开发过程的主要要求。这些要求来自于顾客、员工、股东、社

会等各利益相关方，特别是要关注顾客在服务实现过程中的作用和服

务的性质特点(无形性、整体性、变动性和易消失性)，在此基础上研究

和策划新的服务项目。可以应用多种方法确定服务项目开发的要求，

如问卷调查、Kano模型、质量功能展开（QFD）等。

2.1.2过程设计

组织应根据服务项目开发过程的要求，借鉴最佳实践过程基准和

竞争对手的标准进行服务项目开发过程设计，为服务现场提供优化方

案。在设计过程中，能够通过适当的方式使顾客及服务现场员工参与，

全面识别出服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。确保能够快

速、准确、方便地满足顾客多样化的服务需求，以最低的成本更加简

便、快捷、灵活地提供高质量服务。服

务设计应充分考虑服务内容，包括：核心服务、便利性服务和支

持性服务。在服务开发的过程设计中，可以使用多种方法，如服务蓝

图、标准化等。