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客户服务管理师（高级）理论考试复习题及答案

单选题

1.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。

A、由尊而卑。如“张总好!““李经理好!”

B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的

C、先男士后女士

D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。

参考答案：C

2.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属

C、马上找下属了解清楚事情的原委

D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查

参考答案：B

3.准备所需的调查表格是客户信息收集步骤的（）步。

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

参考答案：C

4.忠诚客户中，（）类型是最弱的。

A、兴奋忠诚

B、垄断性忠诚

C、服务基础上的忠诚

D、价格忠诚

参考答案：D

5.忠诚计划成功的基础应该是（）。

A、科技的应用

B、让潜在客户参加服务设计

C、直接联系购买者

D、购物服务环境

参考答案：B

6.招聘录用工作的决定性阶段也就是人员（）阶段，在这一阶段需作出最后的录用决策。

A、笔试

B、复试

C、面试

D、录用

参考答案：D

7.在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的（）。

A、自主性

B、能动性

C、权威性

D、优越性

参考答案：D

8.在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的。按照客户的购买态度以及购买决策的速度划分（）客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。

A、理智型

B、经济型

C、冲动型

D、疑虑型

参考答案：C

9.在日常工作管理中，工作日志管理包括:（）

A、客户部门、工号、客户编码、时间、信息来源、服务类型、处理情况、客户满意情况等

B、投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况、是否超时处理

C、客户流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留时间、挽留

D、包括人力资源、设备资源和资金投入等。服务成本管理的要素包括预算的成本、日常服务的成本、每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述等

参考答案：A

10.在客户关系管理的过程中，需要遵循原则不包括（）

A、动态管理

B、突出重点

C、灵活运用

D、高层管理

参考答案：D

11.在客户服务质量评估指标体系中，回答质量测度的二级指标不包括（）。

A、回答质量

B、答案价值

C、回答语言

D、回答人员

参考答案：D

12.在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。

A、起始阶段

B、中间过程

C、反馈阶段

参考答案：A

13.在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。

A、道歉及感谢客户

B、提问，了解问题所在

C、让客户参与意见

D、鼓励客户发泄

参考答案：D

14.在不同的环境下，使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）的差异

A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间

B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间

C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间

D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异

参考答案：D

15.在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）的差异。

A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间

B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间

C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间

D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异

参考答案：D

16.员工以工作日志的形式记录其日常工作活动这份日志就能很自然地揭示某项工作的全部内容。这是客户服务人员工作分析方法中的（）

A、实地观察法

B、工作日志法

C、面谈法

D、问卷调查法

参考答案：B

17.与客户交谈时，正确的服务态度规范不包括:（）

A、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐

B、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语

C、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不游离，不应中途随意打断客户的讲话

D、应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答客户的问题，也可不懂装懂

参考答案：D

18.有效管理压力的方法（）是不妥的。

A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力

B、给予物质奖励

C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

参考答案：B

19.有效沟通的最后一个重要步骤是（）。

A、积极倾听

B、及时回应

C、提问确认

D、积极分析

参考答案：C

20.有关客户档案分类要求，（）是错误的。

A、分类一般按产品线划分为佳