客户抱怨与投诉处理实务单选题.pdfVIP

单选题

错误

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于B

1.A客户的要求越来越高

2.B市场上的资源有限竞争对手太多

3.C产品质量不高

D以上都不正确

正确

2.客户不满意，最重要的关键是A

1.A感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

2.B客服部门不负责

3.C企业客户服务意识不强

4.D客户过于偏激

正确

3.挚友型客户的特点是C

1.A贡献度高

2.B忠诚度高

3.C以上都正确

4.D以上都不对

正确

4.大客户关系发展的五个阶段是D

1.A初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段

2.B————————

3.C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段

4.D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

错误

5.人际关系的体系五个部分是C

1.A寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同

寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同

2.B————————

3.C寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同

4.D寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同

正确

6.给客户的拜访资料要注意D

1.A不需要把资料全部给到客户

2.B介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

3.C借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

4.D以上都正确

正确

7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是D

1.A6W3H是问问题的前提

2.B漏斗式提问是问问题的逻辑

3.C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖

4.D以上都正确

正确

8.漏斗式提问法的注意事项包括D

1.A在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权

2.B不能一味地问问题

3.C开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性

4.D以上答案都包括

正确

9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。A

1.A是

2.B否

错误

10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。A

1.A是

2.B否

正确

11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。B

1.A是

2.B否

正确

12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。A

1.A是

2.B否

正确

13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。B

1.A是

2.B否

正确

14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。A

1.A是

2.B否

错误

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且

把这种理解传达给当事人。B

1.A是

2.B否