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售后服务保障措施

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目录

1质保期3

2质保期外维修费用.3

3报修响应3

4软件升级3

5电话服务3

6定期跟踪4

7服务保障体系.4

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1质保期

质保期为系统验收合格后X年。在此期间内发生的质量问题，由承建单位负

责免费更换和维修，并提供X年的免费现场技术支持服务，服务内容主要包括：

改正性维护，即在软件使用过程中识别和纠正软件错误，改正软件性能缺陷；适

应性开发服务，即当软件外部环境或数据环境发生变化，修改软件以适应变化。

软件升级服务，提供在正常条件下保证系统正常稳定运行的系统版本更新升级服

务。并能根据业务发展和要求的改变对管理信息系统进行修改，按照国家和XXX

省相关规范和要求免费升级；优化服务，提出在正常条件下改进系统性能的各项

建议，包括系统资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统

容量预测建议等。在试运行期间，承建方委派有经验的技术人员在现场负责系统

的运行和维护，若系统出现问题或故障，免费进行故障处理和软件更新。

2质保期外维修费用

质保期后的服务费用：保质期满后的用户仍需要乙方提供优质服务，需要交

付一定的服务费用，服务费用的收取采用年费用制，免费维护期过后，签订技术

售后服务合同，软件售后服务费用按照双方协议价格收取。

3报修响应

要求乙方负责系统终生维护，并提供7×24小时维技术和咨询响应，包括邮

件、电话、远程维护、现场服务等方式。乙方有专门的客户服务部门，负责本系

统运维工作，X分钟内对用户的维护请求予以响应，X分钟内到达现场。系统故

障、BUG等影响系统稳定运行的问题在X小时之内解决，数据中心如需进行现场

维护，维护工程师在现场提供。

4软件升级

升级服务：为满足用户因政策要求、工作要求、管理模式变化而对软件进行

修改或为用户增加新功能，提供在正常条件下保证规划方案版本随国内先进技术

溶入的更新升级服务。

5电话服务

承建单位必须开通多部服务热线电话对电话服务承诺在工作日内实时响应

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客户电话，非工作日内X小时内回复客户电话。

6定期跟踪

软件系统验收完毕后，要求承建单位将安排客服人员定期通过电话回访、跟

踪用户对系统使用的意见，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时派遣

技术人员去现场解决存在的问题。同时要求乙方定期派遣技术人员进行现场回访，

记录客户的信息反馈，听取意见和建议，解决系统存在的问题。

7服务保障体系

针对本次项目，承建单位（乙方）必须本着“服务第一”的主导思想，组建

成立项目组，并对其下设项目机构组成做如下设置：

客户服务部：主要是对用户的现场服务机动机构，以保证对所提供的系统提

供全面、有效、及时的技术支持和售后服务。同时，客户服务部门还将规划服务，

制定服务计划，与用户深入沟通，建立贵院档案和维修记录，向用户提供具有建

设性的维护方案，做到完善的售后服务。

研发项目部：事先制订计划进行软件配置评审、功能测试、性能测试等多方

面检测；根据用户需求，为维护管理人