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金融机构年度声誉风险管理报告

2022年，随着公司主营业务的蓬勃发展以及全行战略转型

持续纵深推进，声誉风险管理工作作为公司一项重点工作，全年

我司贯彻预防为主，深化内控合规管理，加强各项制度贯彻落实，

严格监控负面舆情，围绕“强机制、重合规、促发展”开展正面

宣传，加大品牌宣传力度，借助现有宣传平台，形成良好的企业

对外形象。全年整体外部舆论环境稳定，声誉风险管理水平得到

提升，未发生重大声誉风险事件。具体声誉风险管理工作开展情

况如下：

一、主要工作

（一）搭建声誉风险管理体系，提升制度执行力

公司坚持制度先行、保障有力的原则，严格按照《XX公司

声誉风险管理办法》《XX公司重大事项及重要信息报告管理办

法》《XX公司投诉管理办法》《XX公司消费者权益保护管理办

法》相关规定，加强制度管理、聚焦重点领域、强化宣传教育、

狠抓执行落实，确保声誉风险管理工作有效覆盖事前、事中、事

后全流程，全面提升声誉风险管理水平。根据浙江银保监局管理

要求，贯彻落实《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，

为切实做好我司声誉风险管理工作进一步夯实制度基础。全年按

照监管季度管理要求，完成4次声誉风险排查情况报送。

（二）推进投教工作常态化，完善消保工作机制

今年以来，除产品管理、市场营销开展日常性投教活动外，

公司还根据年度工作计划和监管要求开展投资者教育专项活动，

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积极配合人民银行杭州中心支行和浙江省银保监局开展落实各

项消费者权益保护宣教活动。一是结合“3.15消费者权益保护

周”相关要求，重点关注老年人“不乱投”、年轻人“不乱贷”、

虚拟货币投资、个人金融信息保护等领域专门制定宣传文件，通

过公司微信公众号对外发布；同时充分发挥XX公司员工金融知

识优势，赴省内各大学府开展理财知识宣教活动。二是落实防范

和处置非法集资工作要求，有针对性的开展金融知识普及，开展

关注微信公众号并完成非法集资答题活动，取得了预期效果。三

是贯彻落实人行杭州中心支行6月金融知识普及月“普及金融知

识守住‘钱袋子’”及9月“金融知识普及月金融知识进万家

争做理性投资者争做金融好网民”的相关要求，针对电信诈骗、

非法集资、金融基础知识等领域制作专门宣传文案，加强消费者

防范意识，引导消费者主动识别和把握金融产品的收益和风险，

扎实推进我司金融知识普及活动并取得成效。四是积极落实防范

电信诈骗要求，线上线下完成专项宣教，引导员工自觉远离非法

金融活动。五是开展《反有组织犯罪法》专项宣传，并在单位内

部开展线上培训并组织考试，营造幸福安全的金融秩序和社会环

境。六是根据监管要求，开展个人信息保护专项排查，办公室、

科技部、市场营销部分工合作，在个人信息收集、个人信息存储

和传输、个人信息查询、个人信息使用、个人信息提供、个人信

息删除、第三方合作等方面进行全面排查，经排查，我司未出现

个人信息滥用或泄露的情况。

（三）妥善处理客诉，积极防御风险事件

2022年11月初债券市场的大幅调整，导致理财产品净值

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产生下行，11月起公司400客服电话，办公室、市场营销部工

作人员座机陆续接到投资者投诉，投诉情况呈多点爆发式增长，

且小红书APP、新浪微博等自媒体上已经出现大量关于XX公司

产品负面话题。公司根据客诉情况第一时间启动突发事件应急预

案，并成立了投诉应急处理小组；同时我司根据实际情况，制定

相关应对方案，妥善处理本次客诉问题。

2022年11月至12月，公司400-8950-999客服电话共进

线XXX起，受理客户咨询XXX余起。上升为投诉的XX多笔，

除要求提前赎回未到期产品、补偿客户投资损失等无理要求外，

经我司工作人员耐心解释，客户均已表示理解并认可。

此外公司投诉应急处理小组还处理了4起现场群访事件。

综合以上妥善处置和积极防御，有效保障四季度我司未发生

声誉风险事件。

（四）搭建声誉风险舆情监测系统，加强母行沟通对接

公司7*24小时监测舆情风险隐患，注重加强声誉风险内部

管理，在品牌宣传、主动引导、正面发声等方面加强渠道建设，

提升公司声誉风险管理应对能力；开展季度压力测试，根据季